“現(xiàn)在有這樣一種說(shuō)法，呼叫中心也許是國(guó)內(nèi)引入的、最后的一個(gè)國(guó)外成熟產(chǎn)業(yè)。而面對(duì)這樣一個(gè)發(fā)展契機(jī)，尋呼業(yè)還在等什么？”

中國(guó)的尋呼業(yè)在經(jīng)歷了90年代初爆炸式的發(fā)展之后，已經(jīng)漸漸走向蕭條，而這種蕭條的局面在大中城市尤為明顯，面對(duì)著移動(dòng)通信咄咄逼人的態(tài)勢(shì)，尋呼業(yè)全無(wú)招架之力。《文匯報(bào)》有消息說(shuō)，從前年開(kāi)始，一度紅火的尋呼業(yè)在廣東正走下坡路。1998年、1999年兩年時(shí)間，就有近10家尋呼臺(tái)在廣州悄悄消失，而2000年上半年，又有10家無(wú)影無(wú)蹤。目前，廣東尋呼業(yè)用戶(hù)正以每年近10％的速度遞減。而北京、上海等城市的尋呼業(yè)也面臨著同樣的困境。

從前隨處可聞的BP機(jī)的嘀嘀聲，已經(jīng)被越來(lái)越多的手機(jī)鈴聲所取代，尋呼業(yè)真的將從此走向沒(méi)落嗎？尋呼業(yè)將何去何從？在經(jīng)歷了殘酷的大魚(yú)吃小魚(yú)的兼并之后，尋呼業(yè)的轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為一個(gè)越來(lái)越令業(yè)界關(guān)注的問(wèn)題。

呼叫中心—作為尋呼業(yè)的一線曙光，不斷顯現(xiàn)出來(lái), 而成為近期業(yè)界談?wù)撦^多的一個(gè)話題。那么，尋呼業(yè)向呼叫中心轉(zhuǎn)型有哪些優(yōu)勢(shì)和不足呢？轉(zhuǎn)型后的呼叫中心前景如何呢？這些都成為值得思考的問(wèn)題。

呼叫中心（Call Center）是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通訊、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶(hù)可以通過(guò)電話、傳真、調(diào)制解調(diào)器撥號(hào)接入和因特網(wǎng)等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)IVR（語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)）或者人工座席幫助下，訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)或者得到自己需要的各項(xiàng)服務(wù)。世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可以提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂。AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷(xiāo)的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分:咨詢(xún)、系統(tǒng)集成、外包服務(wù)，其中呼叫中心外包是最大的部分。

國(guó)內(nèi)由九十年代中后期才開(kāi)始引入呼叫中心的概念�，F(xiàn)在正處于市場(chǎng)培育和起動(dòng)期，并且各行業(yè)都已開(kāi)始建設(shè)呼叫中心。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的年增長(zhǎng)率大約在30%左右。

而尋呼中心向呼叫中心轉(zhuǎn)型，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。首先，呼叫中心和尋呼臺(tái)面對(duì)的客戶(hù)群有很大的重合性。呼叫中心服務(wù)的特征是提供、接收信息，為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，并要求對(duì)所提供的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠。這與尋呼業(yè)提供多元化信息服務(wù)、追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不謀而合。因此，尋呼業(yè)開(kāi)辦呼叫中心業(yè)務(wù)不僅是一種新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓，更是尋呼業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的自我完善的手段。尋呼業(yè)建立呼叫中心主要有四個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)：第一，是人員的優(yōu)勢(shì)。尋呼業(yè)的服務(wù)形式基本上與呼叫中心相似，因而，現(xiàn)有的技術(shù)人員、話務(wù)人員可以成為轉(zhuǎn)型呼叫中心的人員基礎(chǔ)；第二，是現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)。尋呼業(yè)某些現(xiàn)有傳輸設(shè)備很適合開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，如：傳輸線路、交換機(jī)、路由器、遠(yuǎn)程接入設(shè)備、服務(wù)器、操作終端、網(wǎng)關(guān)等，尤其是全國(guó)統(tǒng)一的特服號(hào)碼和遍及全國(guó)的尋呼網(wǎng)絡(luò)，都為轉(zhuǎn)型呼叫中心提供了便利；第三，已有尋呼用戶(hù)是呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。龐大的尋呼用戶(hù)資源奠定了呼叫中心系統(tǒng)中龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)信息服務(wù)的基礎(chǔ)。由此可見(jiàn)，尋呼業(yè)可以借助現(xiàn)有的人員、網(wǎng)絡(luò)和和客戶(hù)的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，充分利用及優(yōu)化組合，從而減少投資，迅速開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)。

尋呼業(yè)務(wù)與呼叫中心業(yè)務(wù)雖有相同之處，但是，向呼叫中心轉(zhuǎn)型仍然是一個(gè)龐大的工程。首先，轉(zhuǎn)型后的呼叫中心戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)確定，而如何進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮艚兄行亩ㄎ灰约皩?shí)現(xiàn)對(duì)外包市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，都有賴(lài)于專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)。在此領(lǐng)域，以擁有250個(gè)座席的外包為主的呼叫中心95info, 已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，并且已經(jīng)成為業(yè)界龍頭，并且成為國(guó)外大型通訊產(chǎn)業(yè)首選的國(guó)內(nèi)外包型呼叫中心。其次，話務(wù)代表、主管人員以及未來(lái)呼叫中心經(jīng)理人員都需要相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)，從而適應(yīng)這種轉(zhuǎn)型，并且在轉(zhuǎn)型期中更好的磨合，進(jìn)而轉(zhuǎn)入良性發(fā)展。人力資源成為呼叫中心良性循環(huán)的重要環(huán)節(jié)，如何激勵(lì)員工，降低話務(wù)代表的高流失率，都需要專(zhuān)業(yè)公司的咨詢(xún)指導(dǎo)。而具有著豐富的海外呼叫中心背景和本土化運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)成為首選。以李寶民博士擔(dān)綱的太維資訊有限公司在該領(lǐng)域頗有建樹(shù)。作為在中國(guó)的Customer Contact Center運(yùn)營(yíng)和管理方面的權(quán)威人士，李寶民博士自1998年就來(lái)到了中國(guó)，并且成為九五資訊（95info）的早期創(chuàng)建者之一。通過(guò)多年的實(shí)際運(yùn)作，李寶民博士已經(jīng)積累了豐富的在中國(guó)進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。他及其領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)在過(guò)去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓(xùn)咨詢(xún)體系，并且編輯整理了一套適合國(guó)內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓(xùn)方法，并得到了實(shí)踐的驗(yàn)證。李博士培訓(xùn)的呼叫中心經(jīng)理人員涵蓋了通訊、金融、保險(xiǎn)、汽車(chē)制造等諸多領(lǐng)域，其培訓(xùn)效果得到了多方贊譽(yù)。另外，在向呼叫中心轉(zhuǎn)型過(guò)程中，尋呼業(yè)務(wù)的現(xiàn)有設(shè)備仍然需要充實(shí)，如：計(jì)算機(jī)電話集成器（CTI）、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、交互語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）或等，以建立龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)。而客戶(hù)服務(wù)的處理方式的改變，各種業(yè)務(wù)流程的重新規(guī)范，資費(fèi)方式的重新調(diào)整，以及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的重新設(shè)置，都并非一蹴而就，而需要專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)指導(dǎo)。

呼叫中心已經(jīng)成為尋呼業(yè)轉(zhuǎn)型的熱點(diǎn)，而呼叫中心通過(guò)具體的運(yùn)營(yíng)，可以為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，從而實(shí)現(xiàn)從“成本中心”向“利益中心”的轉(zhuǎn)變。因此，尋呼業(yè)向呼叫中心轉(zhuǎn)型，只要明確企業(yè)戰(zhàn)略，不斷開(kāi)拓并及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略，前景一定樂(lè)觀。在國(guó)家正在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大以服務(wù)行業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度的大背景下，引入呼叫中心這一代表著先進(jìn)生產(chǎn)力的產(chǎn)業(yè)，將是對(duì)整個(gè)服務(wù)市場(chǎng)的重要補(bǔ)充。隨著對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)的不斷深入和IP電話網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及和應(yīng)用，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，許多的省份、地區(qū)將會(huì)以?xún)?yōu)惠的政策和相對(duì)低廉的勞動(dòng)力成本吸引大中型呼叫中心進(jìn)駐。

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