本文所談渠道，涉及了另一個(gè)我們熟悉而陌生的領(lǐng)域。說(shuō)它熟悉，是因?yàn)殂y行對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用一直走在其他行業(yè)的前列，因而成為媒體報(bào)道的焦點(diǎn)；說(shuō)它陌生，關(guān)于銀行服務(wù)客戶的手段——渠道，并不是一個(gè)常見(jiàn)的話題。然而，在國(guó)外金融界已經(jīng)把拓展服務(wù)渠道、提高服務(wù)品質(zhì)上升到戰(zhàn)略發(fā)展地位的今天，我們已不能忽略“渠道”的價(jià)值了。
競(jìng)爭(zhēng)呼喚渠道整合
服務(wù)渠道的發(fā)展和豐富既是技術(shù)進(jìn)步的產(chǎn)物，也是競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。它一方面促進(jìn)了銀行的業(yè)務(wù)，另一方面也帶來(lái)諸多問(wèn)題，有些問(wèn)題反過(guò)來(lái)還成為了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的障礙。
基于客戶關(guān)系管理和新的業(yè)務(wù)流程的模型
渠道整合貼進(jìn)客戶
想尋找新的途徑來(lái)保留忠誠(chéng)的客戶，同時(shí)也能夠吸引更多的新客戶，第一步便是要更好地了解客戶。獨(dú)立運(yùn)行的渠道，是無(wú)法了解客戶的使用習(xí)慣和行為的，而整合的渠道可以幫助銀行收集并集中管理客戶信息，他們何時(shí)去網(wǎng)點(diǎn)、使用ATM的頻率和地點(diǎn)、何時(shí)使用網(wǎng)上銀行、何時(shí)打電話到電話服務(wù)中心及跟客戶服務(wù)代表交談何種業(yè)務(wù)等。有了這些信息，銀行就可以建立有效的策略去改變客戶的行為，引導(dǎo)他們使用不同的服務(wù)渠道。
渠道整合提高客戶滿意度
服務(wù)渠道整合后，客戶信息可以在所有渠道上共享，銀行可以因此提供更加優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度。
渠道整合提供一致的客戶體驗(yàn)
渠道整合后，銀行的信息可以由所有渠道共享。其好處是所有渠道都使用單一的信息來(lái)源，柜員、電話服務(wù)中心代表、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理等對(duì)客戶都講同樣的話，將同樣的產(chǎn)品信息傳達(dá)給客戶。
完整的IBM渠道整合策略
為了更好地了解客戶，進(jìn)而找出誰(shuí)是最有價(jià)值的客戶，銀行需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。第一步是實(shí)施客戶信息系統(tǒng)（CIF），需要按照銀行的數(shù)據(jù)模型收集和整理所有的客戶信息。IBM的BDW（Banking Data Warehouse）是一個(gè)非常良好的工具，銀行可以使用它來(lái)實(shí)施客戶信息系統(tǒng)。第二步則是利用商業(yè)智能工具分析所擁有的客戶數(shù)據(jù)。
■重整業(yè)務(wù)流程
銀行可能還需要重整某些業(yè)務(wù)流程才能享受到渠道整合的好處，例如，對(duì)雇員進(jìn)行新業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)、在銀行開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售文化、培訓(xùn)員工如何發(fā)現(xiàn)并抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。IBM能夠提供業(yè)務(wù)重整的顧問(wèn)咨詢服務(wù)，幫助銀行實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變。
■建立統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)
現(xiàn)在您已經(jīng)了解了您最有價(jià)值的客戶，也建立了新的業(yè)務(wù)制度和流程，您還需要什么呢？您還需要單一的系統(tǒng)平臺(tái)幫助您整合所有的服務(wù)渠道，因?yàn)閱我坏南到y(tǒng)平臺(tái)可以幫助銀行的科技部門(mén)快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的要求。科技人員只需要在一個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)某一業(yè)務(wù)，其結(jié)果可以用于其它所有的渠道。數(shù)據(jù)可以在所有渠道間共享，可以從一個(gè)渠道流向另一個(gè)渠道。WSBCC（Websphere Business Component Composer）是IBM最新的基于組件(Component)的中間件，很多銀行都使用它來(lái)實(shí)現(xiàn)渠道整合。
總之，整合是銀行未來(lái)業(yè)務(wù)和科技發(fā)展的方向，它與銀行未來(lái)發(fā)展的策略例如客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能、成本控制等密切相關(guān)。
