由于呼叫中心建設(shè)、維護(hù)的費(fèi)用不菲，外包就成為一種有效途徑。一旦決定采用外包，就面臨外包商的選擇。將客戶服務(wù)交給 他人，多少有點(diǎn)不安。只有謹(jǐn)慎選擇，外包帶來的好處絕對(duì)不少。
五個(gè)注意
在選擇外包呼叫中心時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。
選擇的程序
專家建議了一套完整的選擇外包的程序。
警惕外包失敗因素
在具體的實(shí)施過程中，專家總結(jié)出眾多成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，其中關(guān)鍵的失敗因素有：
在合同開始就確定了價(jià)格和性能級(jí)別。沒有包含任何用于持續(xù)改進(jìn)的重要機(jī)制。在開始階段，定下固定的價(jià)格和性能阻礙了持續(xù)發(fā)展，合作雙方不能從學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)中得到好處。同時(shí)也發(fā)出了一個(gè)錯(cuò)誤的信號(hào)：公司和合作伙伴在開始就了解了所有事情。
沒有考慮合作伙伴之間的文化。公司和外包商之間文化的區(qū)別可能引致誤解和不信任。即使主要文化相容，兩個(gè)合作伙伴也還有在目標(biāo)和目的方面存在差別，這些差別難于調(diào)和，應(yīng)該常常注意這些不同點(diǎn)。
合同缺少靈活性。所有的外包合同都基于一些關(guān)鍵假設(shè)，包括技術(shù)、商業(yè)條件、人員和其它相關(guān)問題。一旦合同簽署，這些假設(shè)就開始改變。
低估管理外包關(guān)系所需的時(shí)間和關(guān)注。更糟糕的是，將管理的職責(zé)交給外包商。如果給予外包商管理關(guān)系的職責(zé)，它很快會(huì)變成一種優(yōu)先級(jí)方式的運(yùn)營。服務(wù)級(jí)別可能會(huì)惡化，因?yàn)橥獍痰哪繕?biāo)可能失去與用戶目標(biāo)的同步。
