《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項(xiàng)，由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)和中國(guó)信息通信研究院負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)研究。基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標(biāo)準(zhǔn)的起草。

　　CCSO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營(yíng)管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理，以及對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理。

　　CCSO標(biāo)準(zhǔn)起草歷程

• 2011年增值專委會(huì)組織業(yè)內(nèi)專家編寫《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)要求》
• 2012年3月12日中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)正式對(duì)外發(fā)布了《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)要求》
• 2013年工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》研究立項(xiàng)
• 2014年初批準(zhǔn)立項(xiàng)
• 2014年4月召開CCSO標(biāo)準(zhǔn)征求意見會(huì)
• 2014年5月召開CCSO標(biāo)準(zhǔn)審查會(huì)
• 2014年6月初修改形成報(bào)批稿
• 2015年4月30日工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)發(fā)布
• 2015年7月1日開始執(zhí)行