CTI論壇(ctiforum.com)3月25日消息（編譯/老秦）: 近年來，隨著呼叫中心加入了基于文本的渠道，尤其是短信和網(wǎng)絡(luò)聊天，“全渠道”的客戶服務(wù)理念開始出現(xiàn)，從而成為客戶服務(wù)的溝通主干線。
在CIO今天的一篇文章稱，越來越多的企業(yè)商家對基于文本的通信渠道越來越感興趣。
文章援引哈里斯互動（Harris Interactive）在2014年的民意調(diào)查稱，64%的人首選文本信息渠道，超越了傳統(tǒng)的電話。
客戶服務(wù)部門也越來越愿意支持他們客戶不斷變化的需求。幾乎所有的企業(yè)網(wǎng)站，現(xiàn)在都不得不開始具備與座席員網(wǎng)絡(luò)聊天的功能選項。文章援引Forrester的調(diào)查，86%的企業(yè)表示計劃在一些客戶服務(wù)上使用短信。
使用全渠道客戶服務(wù)方法的一個優(yōu)勢是，它可以讓企業(yè)分流他們的查詢。人們簡單的查詢就不必非得拿著電話速戰(zhàn)速決地等待結(jié)果。座席可以引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)絡(luò)FAQ常見問題解答獲得幫助，也可以通過網(wǎng)絡(luò)來滿足類似改變賬戶信息等簡單的需求。
文本信息對于整天生活工作繁忙的客戶來說是非常有用的，因為它們先可以發(fā)送消息，然后擱置下來做其他的事情，然后當(dāng)他們準(zhǔn)備好了再拿起來回應(yīng)。當(dāng)他們需要與座席交流傾訴時，他們也可以先發(fā)送一個文本信息，不需要等待排隊，讓座席有空時再呼叫他們。
如果客戶有需要與座席交涉一個更嚴重的問題時，他們還可以升級到電話溝通。
年輕人尤其喜歡使用文本信息在手機上打字了。隨著通信方式從從電話讓路給文本信息后，全渠道客戶服務(wù)是可以讓每位客戶都滿意的解決方案。
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