CTI論壇（ctiforum.com）10月14日消息（編譯/老秦）： 一份有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)的最新報告說，被調(diào)查的消費(fèi)者中的60%宣稱自2013年以來他們已經(jīng)看到了在服務(wù)方面的改進(jìn)。盡管這些改進(jìn)，當(dāng)仍然有幾個方面需要注意，其中包括不稱職和口齒不清的座席對客戶的關(guān)注程度和給客戶帶來的挫折感。這些數(shù)字是根據(jù)CorvisaCloud對1200多名正在給聯(lián)絡(luò)中心打電話的消費(fèi)者所進(jìn)行的調(diào)查之后得出的。
該報告考察了許多不同的趨勢，包括保持客戶滿意和具有優(yōu)良的和糟糕的客戶服務(wù)的行業(yè)。這份報告也關(guān)注了那些努力讓客戶滿意的頂級方法。該報告指出在2013年，消費(fèi)者使用客戶服務(wù)的頻數(shù)有10%的增加。
這份報告中最有趣的部分是，聯(lián)絡(luò)中心的客戶在很大程度上更喜歡使用手機(jī)來聯(lián)絡(luò)。受訪者約有55%的人表示他們更喜歡使用手機(jī)上的Web表單和Web聊天工具。“技術(shù)已經(jīng)使我們能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多的客戶支持，無論哪一天，哪一周，并且可以通過多種渠道。在今天的‘走出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’的世界里，這會產(chǎn)生很大的差異，可以用較少的人力資源來完成客戶服務(wù)。這對小企業(yè)尤其是有價值的。” CorvisaCloud總裁兼首席信息官M(fèi)att Lautz這樣告訴eWEEK的記者。
本次調(diào)查考察了各種不同的因素，包括一天中哪時是客戶喜歡的聯(lián)絡(luò)時間。百分之四十三的被訪者表示，他們通常在下午拿起電話撥打客戶服務(wù)運(yùn)營商，而40%的人表示，他們這樣做通常是在早晨。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多達(dá)32%的聯(lián)絡(luò)中心客戶如果他們的等待已經(jīng)超過五分鐘時將掛斷電話。
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