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廣東大地保險：客服要盡本職顧大局

2012/03/27

　　近日，大地保險廣東分公司召開2012年客服工作會議，部署2012年客服工作。會議認(rèn)為，當(dāng)前公司客服工作面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，既要立足本職，提升服務(wù)水平，強化理賠質(zhì)量，又要顧全大局，為公司發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

　　為此，大地保險廣東分公司提出重點抓好五個方面工作：

　　一是充實和調(diào)整客服人員隊伍，提高客服人員服務(wù)意識，增強客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，加大客服人員考核力度，落實好查勘、估損、立案、結(jié)案等重要環(huán)節(jié)的考核。

　　二是提高客戶維權(quán)意識，加強客戶投訴管理，健全客服監(jiān)督機制，處理好客戶直接接觸的理賠環(huán)節(jié)，開展好保險服務(wù)大接訪活動。

　　三是推出免上門交單服務(wù)、一站式理賠服務(wù)、差異化的客戶服務(wù)和多樣化的增值服務(wù)，加大服務(wù)督導(dǎo)檢查力度，加強崗位大練兵，確保車險測試全年總評成績進(jìn)入業(yè)內(nèi)前三名。

　　四是加大案件質(zhì)量檢查監(jiān)控力度，重點關(guān)注大案、要案、疑難案、通融案以及車險人傷、訴訟、雙代案件的處理；加大理賠反欺詐的力度，持續(xù)開展打假“降賠”活動，防范查勘環(huán)理賠質(zhì)量風(fēng)險；加大未決案件的清理力度。

　　五是在做好后端客戶服務(wù)的同時，跳出自身工作的局限，通過“降賠”工作開源節(jié)流，釋放更多的費用資源空間，支持一線的業(yè)務(wù)發(fā)展；同時，通過對理賠質(zhì)量的分析，反過來向前端的承保條線提供防范和化解風(fēng)險的意見，發(fā)揮客服條線在“入口關(guān)”的應(yīng)有作用。

中國保險報

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