加強客戶體驗 NICE整合互動管理和Fizzback解決方案

2012/03/22

　　合并后的直接和間接客戶反饋解決方案令企業(yè)能夠通過把語音互動與實時的反饋調查結果進行關聯(lián)，從而對特定客戶反饋的根本原因獲得深入了解

　　CTI論壇(ctiforum)3月22日消息（記者浩宇):提供基于意圖業(yè)務解決方案的全球領先服務商NICE Systems（NASDAQ：NICE）今天宣布，已經將NICE互動管理（Interaction Management）平臺與NICE Fizzback實時客戶反饋解決方案進行了整合。合并后的產品能夠在互動活動結束后自動地生成對客戶反饋的請求，同時將個人的客戶反饋結果與相關互動數據進行關聯(lián)。通過將這些信息整合到一個單一的視圖，企業(yè)可以對特定的客戶不滿的根本原因、以及客戶體驗的不同方面都獲得深刻而有價值的了解。

　　NICE互動管理（Interaction Management）的客戶現(xiàn)在可以自動開啟通話后的調查，而無需集成他們的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。不僅如此，當客戶對通話后的NICE Fizzback調查進行響應時，呼叫中心管理人員通過NICE互動管理（Interaction Management）僅需簡單的點擊即可訪問該實際的語音互動活動。通過對該互動活動獲得一個更加全面的視圖，企業(yè)能夠快速地對個人客戶需求做出響應，同時還能夠發(fā)現(xiàn)新的最佳實踐、完善操作流程、并主動地減少客戶流失。

　　NICE Fizzback已經收集了超過1.5億個與互動活動相關的客戶反饋。由于該解決方案促使消費者在互動活動的同時提供相關的反饋，NICE Fizzback獨特的方法能夠產生高達50%的響應率，遠遠高于行業(yè)標準的低于10%的響應率。此外，消費者提供的是關于他們自身體驗的反饋，而不僅僅是簡單的回答調查問題。NICE Fizzback與NICE互動管理（Interaction Management）的集成將令企業(yè)能夠更好地了解客戶的看法，同時還能夠在企業(yè)的各個接觸點都改善客戶體驗。

　　NICE企業(yè)集團總裁Udi Ziv說：“NICE互動管理（Interaction Management）與NICE Fizzback的集成顯示了我們對于為客戶提供一個整體的、強大的解決方案的承諾。現(xiàn)有的NICE互動管理（Interaction Management）的客戶在選擇NICE Fizzback作為他們的實時直接反饋解決方案后將立即實現(xiàn)更大的綜合價值。簡單地將客戶反饋與互動活動相關聯(lián)的能力對于那些想要通過客戶反饋（VoC）解決方案推動業(yè)務發(fā)展的企業(yè)來說可謂邁出了至關重要的一步。”

　　NICE企業(yè)集團的產品令企業(yè)能夠利用致力于增強客戶體驗、提高服務銷售收入、精簡運營效率、以及遵守政策法規(guī)的針對性解決方案對每個客戶互動活動產生影響。NICE企業(yè)解決方案以實時的、跨渠道的分析方法作為驅動力——包括語音分析、文本分析、反饋分析、網絡和社交媒體分析，同時還加上實時決策和指導，從而能夠被各種規(guī)模的聯(lián)絡中心、分行網絡、零售商店、交易大廳、和后臺業(yè)務部門進行實施。

　　關于NICE Systems

　　NICE Systems是提供基于意圖業(yè)務解決方案的全球領先服務商，其解決方案采集并分析互動交流活動與交易、辨識意圖，從中提取真知灼見并加以運用，而提供實時的影響。NICE 解決方案采用了跨渠道和多傳感器分析技術，使機構能夠提升業(yè)務績效、提高運營效率、防范金融犯罪、確保合規(guī)性并加強安全與安保。NICE 為企業(yè)和安全領域的 25,000 多個組織機構服務，這些機構規(guī)模大小不等、行業(yè)各異，遍布全球150 多個國家和地區(qū)，其中包括財富 100 強中的 80 多家公司。

CTI論壇報道