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托管預(yù)測(cè)撥號(hào)：采用混合座席改善呼叫中心的運(yùn)營(yíng)

CTI論壇編譯 2012/03/12

　　CTI論壇(ctiforum)3月12日消息（編譯/劉煜）: 托管預(yù)測(cè)撥號(hào)軟件和基于云的呼叫中心解決方案供應(yīng)商LiveVox公司，了解組織需求，知道企業(yè)當(dāng)將混合呼叫納入任何呼叫中心系統(tǒng)時(shí)需要考慮的因素。已經(jīng)為哪些希望利用混合座席的公司領(lǐng)導(dǎo)提供了一些建議。

　　LiveVox公司最近博客中寫(xiě)道，利用混合座席的方法之一是特定的活動(dòng)：“當(dāng)呼叫中心面臨著意想不到的項(xiàng)目，現(xiàn)有的座席可以同時(shí)進(jìn)行額外的呼入和/或呼出活動(dòng)。 CTI屏幕上彈出定制的帳戶(hù)數(shù)據(jù)、腳本和長(zhǎng)期代碼幫助座席處理多個(gè)活動(dòng)。”

　　作者還指出，減少等待時(shí)間是一個(gè)有用的系統(tǒng)策略。當(dāng)呼叫量最高時(shí)，某些座席被混合處理某些涌入的呼叫。通過(guò)減少平均等待時(shí)間，CTI彈出屏幕提高最終用戶(hù)體驗(yàn)，而無(wú)需額外的呼入座席。

　　呼叫量在白天波動(dòng)明顯，但通過(guò)這些波動(dòng)，座席可以分享任何高峰或低谷的呼入負(fù)載。 LiveVox公司云平臺(tái)能夠使客戶(hù)定制和配置混合座席，利用這些戰(zhàn)略，無(wú)需增加呼叫中心的成本。

　　采用LiveVox公司全球一體化ACD，呼叫活動(dòng)和活動(dòng)進(jìn)展情況可以在一個(gè)平臺(tái)上被測(cè)量和監(jiān)測(cè)，提高整體呼叫中心的生產(chǎn)力。

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