專家觀點：統(tǒng)一桌面能改善呼叫中心座席效率嗎？

CTI論壇劉煜編譯 2012/02/28

　　桌面設(shè)置往往占用大量的座席時間完成呼叫中心的任務(wù)，這是一個很大的因素。設(shè)置統(tǒng)一桌面可以提高生產(chǎn)率嗎？我們的專家小組，分享他們的意見和經(jīng)驗。

　　解決多個屏幕的問題

　　InfinityCCS公司首席執(zhí)行官Carl Adkins

　　根據(jù)ContactBabel資料顯示，85％的呼叫中心要求座席代表使用多個應(yīng)用程序，49％的呼叫中心要求座席在一次客戶呼叫中訪問3個或更多的應(yīng)用。Infinity公司估計，目前，這種做法每年將造成英國呼叫中心損失超過£10億英鎊。

　　快速的CRM解決方案，巧妙地解決了多個屏幕的問題，通過一個統(tǒng)一的桌面界面為呼叫中心的座席代表在合適的時間提供正確的信息。它已被證明在減少呼叫處理和培訓(xùn)時間方面是有效的，以及消除鍵盤輸入錯誤。

　　提高座席的同理心和傾聽技巧是另一個提高座席工作效率的可行方式，因為它導(dǎo)致座席花費更少的時間獲取相同的信息，花費更多的時間解決客戶問題。

　　支持不斷變化的業(yè)務(wù)需求

　　Aspect 公司首席顧問 Ian Smith

　　如果統(tǒng)一桌面很容易，我們到現(xiàn)在一定會擁有它們。事實是，企業(yè)試圖創(chuàng)建它們，很少有幾個取得成功，許多人投入5-10年時間，花費£1000萬-1億英鎊。在這個過程中，發(fā)生了一些有經(jīng)驗的兼并和收購。
許多呼叫中心將這個旅程分解成一系列獨立旅程 – 每個獨立的旅程是一個改善或自動化的過程。這些階段可能涉及： 

以迭代的方式自動化流程：根據(jù)頻率分類呼叫類型，確定完成每次呼叫或任務(wù)需要哪些數(shù)據(jù)，然后建立所需要數(shù)據(jù)的統(tǒng)一儀表板視圖，使座席代表更有效地處理呼叫。

同時更新多個應(yīng)用中的數(shù)據(jù)：通過創(chuàng)建自動化，點擊鼠標(biāo)立即將數(shù)據(jù)推送到多個應(yīng)用中。

精簡導(dǎo)航：通過加入簡單的自動化，座席代表可以立即檢索數(shù)據(jù)無需瀏覽復(fù)雜的應(yīng)用程序。

減少或消除培訓(xùn)：通過桌面做更多的工作，任務(wù)變得更簡單，更少的培訓(xùn)是必需的，座席代表變得更加多能。

控制過程以消除錯誤和驅(qū)動一致性：采用自動化，管理人員可以強迫執(zhí)行重要的任務(wù)，而不是僅僅要求座席按照既定的程序進行

　　從前臺到后臺自動化流程

　　Mplsystems公司市場總監(jiān)Susannah Richardson

　　統(tǒng)一座席桌面用來涉及無數(shù)不同的解決方案，但在我心中，如果桌面真的要統(tǒng)一，它必須統(tǒng)一從后臺到前臺所有部門和系統(tǒng)，自動化這些部門的流程。

　　“統(tǒng)一桌面”是一種工具，使整個組織成為一個“專家網(wǎng)絡(luò)”。統(tǒng)一桌面不只是提供數(shù)據(jù)或提供360度視圖，它包括“業(yè)務(wù)自動化” – 就是客戶請求的任何行動可以由座席代表啟動，它瞬間反饋到有關(guān)的后臺辦公系統(tǒng)。
我舉一個來自英國最大的服務(wù)公司之一客戶服務(wù)的例子：

　　當(dāng)客戶呼叫時，他們通過主叫線路ID進行識別，座席的“統(tǒng)一桌面”填充他們的詳細資料、歷史記錄、其資產(chǎn)的細節(jié)和現(xiàn)有服務(wù)請求的狀態(tài)。

　　瞬間得到來自CRM、訂票系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù) – 利用不同部門規(guī)劃系統(tǒng)的資源。

　　客戶請求預(yù)約時間，“統(tǒng)一桌面”計算最合適的工程師，根據(jù)位置、工作量和該領(lǐng)域所有工程師的技能，使用工程師資源規(guī)劃系統(tǒng)和GPRS狀態(tài)。

　　座席分配了一個工作，無需參考規(guī)劃、客戶服務(wù)或在線工程師，這些部門將通過“統(tǒng)一桌面”被聯(lián)網(wǎng)到一個簡短的呼叫中。

　　新技術(shù)可以帶來實實在在的好處

　　NICE系統(tǒng)公司歐洲、中東和非洲地區(qū)市場及通信總監(jiān)Craig Pumfrey

　　了解呼叫發(fā)生的理想路線，使用所有資源實時支持呼叫中心座席的最好行動（或通過自動完成的任務(wù)協(xié)助他們）是比較新穎和令人興奮技術(shù)背后的原則，這種技術(shù)稱為實時時間影響(RTI)。

　　這項技術(shù)的核心在于制定決策引擎，它為座席代表提供實時的下一個最佳行動，以便可以在合適的時間提供正確的行動，從而最終達到最好的結(jié)果。它被視為呼叫中心演進重要的下一步，并且已經(jīng)被許多公司采用，包括銀行、保險經(jīng)紀(jì)、零售、電信和公用事業(yè)公司。

　　這些早期采用這個技術(shù)的公司在效率和效益方面報告一些令人印象深刻的結(jié)果，包括平均處理時間減少20秒，每次通話的銷售額增加20％。座席代表也收到了87％認可評級。

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