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專家觀點：改善呼叫中心運營的主要技巧

CTI論壇劉煜編譯 2012/02/21

　　小小的改進可以在呼叫中心運營中產(chǎn)生很大的不同。如何創(chuàng)造一個更好的呼叫中心，我們的專家小組提出了他們的觀點。

　　1、了解員工

Hays Contact Centres 公司管理總監(jiān)Geoff Sims

　　Hays Contact Centres 公司管理總監(jiān)Geoff Sims

　　在任何組織中，暢通的溝通是至關(guān)重要的。有些雇主實施開放政策，或盡量保持辦公場所的可視性。重要的是花時間去了解你的員工，了解他們的個人利益。與員工溝通時，專業(yè)的、一致的、公平、公開和誠實是關(guān)鍵。確保你代表了公司的政策，并保證在任何時間，使用適當(dāng)?shù)恼Z言和語調(diào)。

　　2、讓你的坐席代表與客戶換位思考

GasboxDMG公司Chris Hancock

　　GasboxDMG公司Chris Hancock

　　每個呼叫中心將努力建立融洽的客戶服務(wù)品牌。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，經(jīng)理必須確保他們開展培訓(xùn)，讓座席代表站到客戶的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶的交談過程和優(yōu)勢。這種培訓(xùn)可以讓團隊更加地了解客戶的決定。

　　這使得座席代表在與客戶交談時，能夠散發(fā)出信心、專業(yè)能力和更好地為客戶服務(wù)。反過來，這將意味著員工和客戶之間的對話是有效的，有目標(biāo)的和智能定位的。

　　3、避免指責(zé)

　　Clearanswer Call Centres公司運營經(jīng)理Nathan Winstanley

　　指責(zé)對于殺死呼叫中心和相關(guān)的KPI都是致命的。它會導(dǎo)致座席代表、經(jīng)理和相關(guān)人員的消極態(tài)度。關(guān)鍵是要解決問題。如果針對某個問題，你需要堅持自己的觀點，那么可以開誠布公地與相關(guān)人員討論，找到解決辦法，并制訂一項行動計劃，以防止同樣的事情再次發(fā)生。

　　不要發(fā)送挖苦的電子郵件，特別是不要發(fā)給你想指責(zé)的那個人，這樣做弊大于利。記住，當(dāng)處理團隊經(jīng)理時，這個更重要，因為如果經(jīng)理產(chǎn)生了消極態(tài)度，將關(guān)聯(lián)到他們團隊。這是搬起石頭砸自己的腳。

　　4、考慮調(diào)整兼職和全職員工的組合

　　如果可以選擇，許多呼叫中心座席，更愿意兼職。無論他們是去上學(xué)或照顧子女，兼職工作都是具有吸引力的選擇，它可以改善他們工作和生活的平衡。然而，員工不是這個策略的唯一受益者。通過實施這樣一個方案，呼叫中心也可以體驗較低的座席損耗，同時可能降低呼叫中心勞動力成本。

　　5、內(nèi)部招聘和升職

　　不幸的是，許多呼叫中心的座席代表感覺他們的工作到了“死胡同”，他們在找到下一個呼叫中心工作之前。只是走走過場。像所有其他雇員一樣，呼叫中心的座席代表需要感覺他們是有價值的。薪水、獎勵和激勵措施只有其中的一個辦法。

　　另一種方法是讓座席代表看到自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅僅在呼叫中心，也可以在公司的其他地方。許多有效的公司有一個輪流計劃，使每個員工可以在每個部門工作，這樣他們能夠看到整個公司是如何運作的。座席代表在呼叫中心工作后能夠看到生命的意義，并可能有助于將其他現(xiàn)有員工招募到呼叫中心。

　　6、采用內(nèi)部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)客戶反饋

GMT Corporation公司首席執(zhí)行官Simon Angove

　　GMT Corporation公司首席執(zhí)行官Simon Angove

　　許多客戶真的不在乎是否座席代表在通話中三次使用了他們的名字�？蛻舾信d趣的是他們的呼叫得到了專業(yè)的處理，并得到了合理的結(jié)果。面向內(nèi)部的一些指標(biāo) - 技術(shù)技能、職業(yè)知識等等 - 是重要的，但確保是按照這樣的方式構(gòu)建，以支持呼叫中心創(chuàng)造和留住客戶滿意的總體任務(wù)。

　　7、棘手的問題？獲得即時的答案

Infinity CCS公司首席執(zhí)行官Carl Adkins

　　Infinity CCS公司首席執(zhí)行官Carl Adkins

　　預(yù)測客戶的大多數(shù)問題是可能的，但不能預(yù)測每個問題。因此，當(dāng)顧客問了一個問題，你的團隊不能回答或你的知識庫不能覆蓋這個問題，怎么辦？

　　不是打電話或發(fā)電子郵件給客戶，而是為座席代表建立一個內(nèi)部即時消息（IM）系統(tǒng)。

　　當(dāng)座席代表遇到困難，他們只需通過IM將問題發(fā)送給資深座席代表、經(jīng)理和專家，如果有人能幫助，他們可以在幾秒鐘內(nèi)得到響應(yīng)。

　　內(nèi)部IM系統(tǒng)對首次通話解決率的影響是顯而易見的 - 但他們對客戶滿意度、座席的工作效率和質(zhì)量的影響往往也是同樣巨大的。

　　8、允許靈活性

InVision Software 公司銷售總監(jiān)Chris Dealy

　　InVision Software 公司銷售總監(jiān)Chris Dealy

　　獨立研究表明，讓員工規(guī)劃自己倒班時間，是保證滿意度、忠誠度和績效指標(biāo)的關(guān)鍵因素之一。通過公平和透明的自我服務(wù)過程中，它是能夠滿足個人的排班和優(yōu)化勞動力部署的平衡。

　　如果有太多的座席代表申請相同的倒班，工作必須公平和平等的分配。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，業(yè)務(wù)規(guī)則可以預(yù)先定義，以確定根據(jù)什么因素影響這個分配，例如：座席代表的資歷或技能等因素。這樣，高達90％的座席代表要求可以滿足 – 同時可以優(yōu)化覆蓋呼叫中心的人手需求。

　　9、整合信息系統(tǒng)

　　Business Systems UK Ltd 公司大客戶經(jīng)理David Mason

　　座席代表花費大量的時間從不同的技術(shù)來源中更新和檢索客戶信息。使用技術(shù)將所有數(shù)據(jù)整個到一個應(yīng)用中，允許座席代表一次輸入和提取相關(guān)信息，無需單獨檢查每個系統(tǒng)。

　　此外，在呼叫這個系統(tǒng)的過程中，可以設(shè)置提示座席代表問題，為客戶提供量身定制的服務(wù)，將普通的服務(wù)呼叫與銷售機會掛鉤。

　　10、回歸基礎(chǔ)

Rostrvm Solutions 公司市場總監(jiān)Ken Reid

　　Rostrvm Solutions 公司市場總監(jiān)Ken Reid

　　很多時候，回歸基礎(chǔ)將會讓你的戰(zhàn)略回到正確的道路上。您的大多數(shù)客戶很少擔(dān)心與你聯(lián)絡(luò)的方式，他們可以通過七個不同的媒介方式聯(lián)系你，他們更關(guān)心是否能夠找到合適的人盡可能快的解決他們的問題。他們沒有快速得到這些問題的答案，可能是由于媒介和人沒有正確匹配。

　　例如，社交媒體很好，但訓(xùn)練有素的員工只能通過電話進行有效的溝通和回應(yīng)？如果您的業(yè)務(wù)主要依賴于電話聯(lián)系，使用諸如基于技能的路由，能確保每個查詢被路由到最合適的人，而沒有拖延嗎？

　　11、引入平衡計分卡

Atkins Asset Management 公司運營經(jīng)理Tracey Rangeley

　　Atkins Asset Management 公司運營經(jīng)理Tracey Rangeley

　　目前，我們聘請了10個團隊領(lǐng)導(dǎo)，覆蓋我們的24/7小時倒班運營，以滿足客戶的需求。我們需要確保所有的團隊領(lǐng)導(dǎo)一致地管理自己團隊的績效并增加整個服務(wù)臺的生產(chǎn)力。為了公平地評價每個團隊領(lǐng)導(dǎo)，我們制定并實施平衡記分卡，報告了每個人的生產(chǎn)效率。這為管理團隊的績效提供了的“平衡”觀點，并以最簡單的形式提供每個團隊領(lǐng)導(dǎo)每月的整體得分。

　　這使得業(yè)務(wù)經(jīng)理重點關(guān)注清晰可見的改進領(lǐng)域；在整個團隊領(lǐng)導(dǎo)小組中還規(guī)定了健康的競爭文化。

　　記分卡的組成部分包括：

121完成（121 completion）

團隊遵時率（Team adherence）

通話質(zhì)量（Call quality）

缺席管理（Absence management）

產(chǎn)生和交付的客戶報告（Client reports produced and delivered）

產(chǎn)生和交付的內(nèi)部報告（Internal reports produced and delivered）

個人121目標(biāo)實現(xiàn)（Personal 121 targets achieved）

客戶SLA成就（Client SLA achievement）

PMS實現(xiàn)（PMS achieved）

財務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)理的滿意度（Account and Operations Manager satisfaction）

　　平衡記分卡被引入3個月內(nèi)，每個團隊領(lǐng)導(dǎo)增加了15％的生產(chǎn)力。管理團隊的學(xué)習(xí)成果，是清晰可見的各項性能指標(biāo)，并賦予團隊領(lǐng)導(dǎo)自己制作的平衡記分卡統(tǒng)計，每個人服務(wù)臺整體生產(chǎn)力的意識提高。作為成功的結(jié)果，我們現(xiàn)在為所有運營者推出平衡記分卡。

　　12.細分客戶的渠道偏好

Aspect公司歐洲和非洲地區(qū)高級副總裁Mark King

　　Aspect公司歐洲和非洲地區(qū)高級副總裁Mark King

　　客戶細分技術(shù)經(jīng)常被使用以確保客戶得到最好的服務(wù)。例如，在外呼活動中，根據(jù)客戶的需求和購買力，公司經(jīng)常銷售不同的產(chǎn)品給他們；或使用特定區(qū)域口音的座席代表呼叫這個區(qū)域的客戶。同樣呼入活動，企業(yè)往往基于客戶的感知價值路由給其特定的座席代表。

　　細分客戶選擇渠道有偏好嗎？作為一個典型的Consumer 2.0，我喜歡自助服務(wù)，喜歡自己解決問題。然而，面對同樣的問題，我父親更喜歡拿起電話與現(xiàn)場座席溝通；我十幾歲的女兒會喜歡使用Facebook或者其他的社交工具。

　　如果渠道選擇是個人服務(wù)體驗以及忠誠度的關(guān)鍵，它應(yīng)被視為客戶服務(wù)“規(guī)則引擎”的關(guān)鍵，與價值、購買力、口音和其他因素有關(guān)。

　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

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CTI論壇編輯

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