“潛伏”10000號(hào)服務(wù)現(xiàn)場
2012/02/07
“新年好，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫助您？”1月23日21時(shí)，記者在位于銀川市興慶區(qū)西橋巷的中國電信寧夏公司10000號(hào)服務(wù)大廳看到，20多個(gè)話務(wù)員不停地忙碌著，緊張而有序。
記者在值班班長茆佳利的安排下，坐到了36歲的話務(wù)員楊鳳梅身邊。因此前已與茆佳利溝通過，楊鳳梅并不知道記者的真實(shí)身份。
半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，楊鳳梅共接了12個(gè)電話。一個(gè)喝醉的用戶詢問她“一分鐘有多少秒？”她愣了一下回答：“60秒�！庇脩粼賳�，她再回答，如此反復(fù)了幾次后，她明白自己遇到了難纏的用戶。當(dāng)對(duì)方說出不好聽的話時(shí)，她不卑不亢，無論對(duì)方如何刁難，她都有問必答。5分鐘后，對(duì)方可能覺得沒意思掛斷了電話。楊鳳梅退出排隊(duì)機(jī)，摘掉話筒，長吁了口氣趴在了工作臺(tái)上。20秒后，她調(diào)整好情緒再次上機(jī)，依舊用她甜美的聲音為客戶回答各種問題。
23時(shí)30分，得知記者21時(shí)起就悄悄“潛伏”在她身邊，她先是露出了驚愕的表情，隨后又不好意思地笑了一下說：“千萬別寫我，還是寫寫我們班組吧。”21時(shí)至此時(shí)，她總共接了56個(gè)電話，其中遇到喝醉或難纏的客戶共6個(gè)，沒顧上喝一次水。
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