零點(diǎn)袁岳：公共熱線的溫度
2012/01/31
零點(diǎn)公共呼叫中心用神秘客戶的方式，對(duì)全國(guó)的地方政府部門(mén)綜合熱線、地方政府職能部門(mén)熱線、公用事業(yè)熱線、外包管理的公共熱線進(jìn)行了反應(yīng)性測(cè)試，測(cè)試結(jié)果顯示：在全部大約200條抽中熱線中，熱線一次接通率70%，而六個(gè)核心指標(biāo)的全部達(dá)標(biāo)率剛過(guò)20%，其中東南沿海地區(qū)、公用事業(yè)類與外包管理的公共熱線表現(xiàn)水平較好。外包公共管理熱線的核心指標(biāo)合格率（38.5%）明顯高于另外三類直管熱線。測(cè)試顯示，在表現(xiàn)較好的熱線中，業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高是最大的亮點(diǎn)，而與來(lái)話對(duì)象的溝通技能與情感管理最為薄弱。CTI論壇報(bào)道
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