春節(jié)期間大地保險(xiǎn)客服質(zhì)量穩(wěn)步提升
2012/01/31
春節(jié)期間，中國大地保險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)和客服系統(tǒng)協(xié)力配合，周密安排，各項(xiàng)客服工作有序運(yùn)轉(zhuǎn)，有效保障了節(jié)假日期間的客戶服務(wù)工作。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，公司客戶滿意度和客戶服務(wù)品質(zhì)均有穩(wěn)步提升。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)7天假期，中國大地保險(xiǎn)全國統(tǒng)一客服專線95590接通率達(dá)到97.11%，共接聽電話37205通，日均接聽電話量5315通，日均受理報(bào)案2873件，回訪案件量共計(jì)14316件，受理投訴案件12件，所有投訴均已及時(shí)妥善處理，并得到客戶的積極評(píng)價(jià)。
為有效應(yīng)對(duì)春節(jié)期間的客戶需求，做好服務(wù)保障，中國大地保險(xiǎn)客服系統(tǒng)在節(jié)前就作了理賠服務(wù)工作的檢查驗(yàn)收和督導(dǎo)，并對(duì)節(jié)日期間的各項(xiàng)工作做了周密安排和部署。一是做好查勘定損值班工作。要求查勘定損人員在值班期間務(wù)必24小時(shí)保持通訊暢通，確保案件調(diào)度和查勘的及時(shí)性。二是要求理賠值班人員要嚴(yán)格遵守“整齊劃一、十全十美”服務(wù)規(guī)范，確保客戶服務(wù)水平，有效提升客戶滿意度。三是合理安排值班人員。為盡可能地覆蓋春節(jié)期間回訪案件，節(jié)前，根據(jù)往年春節(jié)期間的回訪案件量走勢(shì)情況對(duì)今年回訪案件量進(jìn)行了估算，合理安排回訪座席，并每日安排機(jī)動(dòng)人員，要求其24小時(shí)開機(jī)，以備案件激增時(shí)及時(shí)調(diào)派上崗。四是春節(jié)期間投訴工作實(shí)行24小時(shí)值班制度，95590受理客戶投訴后立即電話通知相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)處理，確保投訴案件的及時(shí)處理。
中國保險(xiǎn)報(bào)
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