春節(jié)期間大地保險客服質量穩(wěn)步提升

2012/01/31

　　春節(jié)期間，中國大地保險各級機構和客服系統(tǒng)協(xié)力配合，周密安排，各項客服工作有序運轉，有效保障了節(jié)假日期間的客戶服務工作。根據(jù)服務質量客戶滿意度測評結果，公司客戶滿意度和客戶服務品質均有穩(wěn)步提升。

　　據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)7天假期，中國大地保險全國統(tǒng)一客服專線95590接通率達到97.11%，共接聽電話37205通，日均接聽電話量5315通，日均受理報案2873件，回訪案件量共計14316件，受理投訴案件12件，所有投訴均已及時妥善處理，并得到客戶的積極評價。

　　為有效應對春節(jié)期間的客戶需求，做好服務保障，中國大地保險客服系統(tǒng)在節(jié)前就作了理賠服務工作的檢查驗收和督導，并對節(jié)日期間的各項工作做了周密安排和部署。一是做好查勘定損值班工作。要求查勘定損人員在值班期間務必24小時保持通訊暢通，確保案件調度和查勘的及時性。二是要求理賠值班人員要嚴格遵守“整齊劃一、十全十美”服務規(guī)范，確保客戶服務水平，有效提升客戶滿意度。三是合理安排值班人員。為盡可能地覆蓋春節(jié)期間回訪案件，節(jié)前，根據(jù)往年春節(jié)期間的回訪案件量走勢情況對今年回訪案件量進行了估算，合理安排回訪座席，并每日安排機動人員，要求其24小時開機，以備案件激增時及時調派上崗。四是春節(jié)期間投訴工作實行24小時值班制度，95590受理客戶投訴后立即電話通知相應分支機構處理，確保投訴案件的及時處理。

中國保險報

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