太平洋保險(xiǎn)推出客服工作新規(guī)范
2011/12/20
太平洋保險(xiǎn)推出新版《95500電話服務(wù)手冊(cè)》近一個(gè)月以來，在話務(wù)量不斷增加的情況下，電話服務(wù)中心客戶滿意度從93%上升至95%，投訴率明顯下降。據(jù)了解，該手冊(cè)的推出是今年太平洋保險(xiǎn)“以客戶需求為導(dǎo)向”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的具體舉措之一。
新規(guī)范手冊(cè)從客戶的角度出發(fā)，制定電話服務(wù)中心人員的工作規(guī)范，讓客戶感覺到自己是被重視的、被尊重的、被理解的。手冊(cè)涵蓋服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)承諾、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及各業(yè)務(wù)險(xiǎn)種的承保、理賠常見問題解答等內(nèi)容。產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)手冊(cè)還補(bǔ)充了電銷等新渠道業(yè)務(wù)的常見問題解答；壽險(xiǎn)服務(wù)手冊(cè)則擴(kuò)展了72項(xiàng)新契約回訪內(nèi)容。
太平洋產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)部總經(jīng)理余興鵬向記者介紹說，為保證公司每名客服人員都能在工作中認(rèn)真落實(shí)新服務(wù)手冊(cè)的內(nèi)容，公司一方面將通過組織客服人員開展各種宣導(dǎo)、培訓(xùn)、技能競(jìng)賽等活動(dòng)；另一方面將加大對(duì)客服人員考核力度，并與個(gè)人績(jī)效掛鉤，結(jié)合分公司自查、總部抽查等方式進(jìn)行內(nèi)部督促、管控。此外，還將聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)電話服務(wù)中心服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)一步提升電話服務(wù)水平和質(zhì)量，提升客戶滿意度，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
近年來，太平洋保險(xiǎn)電話服務(wù)中心通過信息技術(shù)平臺(tái)的支持實(shí)現(xiàn)全面集中，從根本上解決了過去因呼叫中心太過分散導(dǎo)致的服務(wù)品質(zhì)不受控、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問題。在硬件設(shè)施逐步到位后，太平洋保險(xiǎn)著手相關(guān)“軟件”服務(wù)的改革。
中國保險(xiǎn)報(bào)
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