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廣發(fā)證券呼叫中心熱線:“耳麥+真誠”贏得客戶

2011/12/15

  蘭冰,到廣發(fā)證券客戶服務(wù)部呼叫中心任職已經(jīng)三個年頭。從剛?cè)肼殨r的一般客服代表,到現(xiàn)在的資深客服代表,蘭冰習(xí)慣性地每天戴著耳麥和客戶交流的工作。

  早上8點30分,蘭冰已和往常一樣坐在了辦公電腦旁,瀏覽著當(dāng)天交易所發(fā)布的各項公告,為的是能熟練回答客戶關(guān)于股票當(dāng)日信息的提問。

  8點55分,蘭冰戴上耳麥,靜靜坐在座位上,看著桌上的小鏡子,調(diào)整自己的心情和最佳的微笑。

  9點整,第一通電話打進(jìn)了,蘭冰按起應(yīng)答按鍵:“早上好,廣發(fā)證券,請問有什么可以幫到您”。

  就這樣,蘭冰一天忙碌的工作開始了,并會對客戶提出的各種各樣的問題予以解答。

  不過,蘭冰有信心能夠流利應(yīng)對。因為她知道,經(jīng)過公司不斷的系統(tǒng)培訓(xùn),自己逐漸成為一名優(yōu)秀且專業(yè)的客服人員。

  蘭冰介紹說,對于新入職的員工,廣發(fā)證券均會安排兩個月的試崗期,在試崗期中每天安排證券知識和業(yè)務(wù)處理培訓(xùn),并安排老員工作為輔導(dǎo)員對新入職員工負(fù)責(zé)一對一的輔導(dǎo)。

  此外,每當(dāng)有新的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)推出前,廣發(fā)證券會邀請相關(guān)業(yè)務(wù)部門的專家進(jìn)行首次集中培訓(xùn),然后安排內(nèi)部培訓(xùn)師對新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識進(jìn)行消化吸收再就客戶可能問到的問題對員工進(jìn)行集中培訓(xùn)和考試。

  “客服中心時時刻刻都在進(jìn)行培訓(xùn),這能保證我們每通話務(wù)能正確、快速的解決客戶問題!碧m冰自豪地說。

  比如有一天下午2點半左右,蘭冰接到一位老大爺撥打95575廣發(fā)證券客服熱線電話。電話剛一接通,這位老大爺就非常著急,說要配股但不懂操作,而且當(dāng)天是配股最后一天了。蘭冰先穩(wěn)定大爺情緒,引導(dǎo)著他說出賬戶和配股的股票,然后立即幫老大爺查詢賬戶的配股情況,然后根據(jù)他賬戶中顯示的配股數(shù)量,慢慢指引他用電話進(jìn)行操作,一步步的教大爺輸入配股的代碼、數(shù)量等信息。2點55分,這單配股操作成功了,蘭冰松了口氣,在收市前幫助客戶完成了操作。

  這個案例只是廣發(fā)證券客服熱線近90名員工日常工作中的一個縮影。每一個工作日,蘭冰和她的同事們都會專業(yè)地保持微笑耐心來解答客戶問題,每一通讓客戶滿意的電話都讓他們收獲一份成就感。

  下午4點30分,客戶的電話漸漸少了,蘭冰會利用難得空閑的時間進(jìn)行一天的總結(jié),把當(dāng)天遇到的難題和解答情況記在自己的電腦里,并發(fā)給其他同事共同分享,客服人員80%以上擁有本科學(xué)歷,這也形成良好的相互學(xué)習(xí)的氛圍。

  在蘭冰看來,廣發(fā)證券客服熱線擁有不同于其他券商的三大特色。

  第一大特色是,廣發(fā)證券客服熱線為客戶提供的信息非常全面,可以說客戶遇到的任何問題,打到廣發(fā)證券的客服熱線都會得到解答或建議。

  第二大特色是,廣發(fā)證券客服熱線與各個分支機構(gòu)的協(xié)同非常緊密,客服熱線的員工在幫助客戶解決問題后,如發(fā)現(xiàn)客戶還有進(jìn)一步服務(wù)的需要,會將客戶信息反饋給營業(yè)部,由營業(yè)部進(jìn)行進(jìn)一步跟進(jìn)。

  第三大特色則是,在自身服務(wù)能力能夠承受的情況下,廣發(fā)證券客服中心還為部分地區(qū)的小資產(chǎn)客戶提供了主動服務(wù)。

  下午5點鐘,該下班了!蘭冰完成了一天的工作。蘭冰覺得每一個工作日都應(yīng)該充滿激情和真誠,激情能夠驅(qū)動自我,真誠能夠贏得客戶。

證券時報



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