呼叫中心質(zhì)量監(jiān)測的5個方法

劉煜編譯 2011/12/15

　　呼叫中心的運營，組織必須著眼于提供最佳的客戶體驗，以繼續(xù)驅(qū)動利潤。然而，許多企業(yè)沒有意識到質(zhì)量監(jiān)測方案的重要性和如何提高客戶滿意度，而不是只把這些方案看作為正在分析他們一舉一動的“老大”形象。

　　本文談到了呼叫中心提高其質(zhì)量監(jiān)控解決方案的五個關(guān)鍵技巧。

　　首先，一定要對新員工充分說明質(zhì)量監(jiān)控的重要作用，這種主動性的方案如果沒有所有呼叫中心座席代表的參與是不會取得成功的。領(lǐng)先的呼叫中心不會只告訴新員工會發(fā)生頻繁的監(jiān)測，而是向他們解釋原因。座席代表要深刻理解什么是質(zhì)量監(jiān)控，以及它對于公司、客戶和座席代表本身是如何的寶貴。

　　第二，監(jiān)測成績要利用“客戶之聲（VOC）組件，作為客戶服務(wù)質(zhì)量是否真正達到標準的決定因素，反饋必須包括整體質(zhì)量方程。領(lǐng)先的呼叫中心運營在其質(zhì)量監(jiān)控過程中增加了“客戶之聲”（VOC）組件，客戶評級和來自調(diào)查的反饋數(shù)量，并不都是由呼叫中心的質(zhì)量保證專家來確定分數(shù)。

　　第三，連續(xù)培訓(xùn)是必要的。實施VOC驅(qū)動的質(zhì)量監(jiān)測方案同時，必須在一些需要改進的方面培訓(xùn)座席代表。對座席代表所犯錯誤進行懲罰，將引起他們對高層管理人員的不滿，并導(dǎo)致對今后項目缺乏動力。

　　第四，必須監(jiān)控所有類型的客戶互動。質(zhì)量監(jiān)測方案不要只關(guān)注電話，而放棄當今其他常見的溝通渠道，導(dǎo)致顧客不滿和異議。充分分析呼叫錄音、電子郵件/聊天記錄、IVR和網(wǎng)站自助服務(wù)交易、社交網(wǎng)絡(luò)的對話，將有助于提高客戶的滿意度，同時幫助座席代表改善他們的技能。

　　第五，應(yīng)當認可座席代表的出色工作。如果你希望呼叫中心座席代表按照正確的方式持續(xù)的戴著耳麥努力工作解決問題、測量標準并提供令人滿意的客戶體驗，那么他們就需要得到回報。這并不意味著每次成功地解決客戶問題后，都有一個慶功會，也許是簡單的事情，如“謝謝你”的贊許評語，或在一次會議上的公開表揚就足夠了。

　　為了呼叫中心運營繼續(xù)改善擴大，所有座席代表必須搭乘質(zhì)量監(jiān)控的列車。

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