中國客服委暗訪快遞行業(yè) 多快遞企業(yè)快件變“慢牛”

2011/11/08

　　中國服務貿易協(xié)會客戶服務委員會（簡稱“中國客服委”）昨天公布了對北京多家快遞公司的暗訪調查結果。據(jù)悉，其調查的公司包括中國郵政快遞（EMS）、美國聯(lián)邦快遞（FedEX）、順豐快遞、宅急送、申通快遞、中通快遞、圓通快遞、匯通快遞、韻達快遞、海航天天快遞（天天快遞）等知名快遞公司。調查顯示，我國快遞行業(yè)服務存在攬收不及時、快遞不快、服務不熱情等問題，亟須改進提高。

　　服務電話不規(guī)范

　　在快遞服務中，電話服務是客戶與快遞公司之間的第一接觸點，服務熱線已經成為快遞公司服務形象最直接的體現(xiàn)。

　　暗訪調查發(fā)現(xiàn)，EMS、FedEx、順豐、宅急送擁有全國統(tǒng)一客服熱線、各地客戶均可直接撥打熱線進行叫件，無需再次轉接；撥打申通、中通和韻達的客服熱線后，客服人員會提供區(qū)域性的叫件電話給客戶，需要客戶再次撥打。有些快遞公司在網站公示的客服電話則一直無法接通，需要客戶通過其他途徑查詢區(qū)域性營業(yè)網點電話或業(yè)務員電話進行電話叫件。

　　在上門電話預約方面，只有EMS和順豐做到了攬收及投遞前與客戶進行預約確認，其他快遞公司均未提供電話預約確認服務。

　　攬收速度慢

　　EMS、中通快遞、圓通快遞公司在客戶電話請求快遞服務后1小時之內上門攬收，而其他快遞公司上門速度都超過了1小時，個別企業(yè)竟然出現(xiàn)了1天后才上門攬收的情況。

　　為了調查快遞速度，中國客服委將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發(fā)至北京。結果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內寄達，其他大多在3天寄達，而表現(xiàn)最讓人失望的兩家快遞公司，用了6天時間才將郵件寄達客戶手中，快件成了“慢�！薄�

　　快遞員收件違規(guī)

　　郵件重量直接對應郵寄費用是客戶需要向快遞企業(yè)交付快遞費用的惟一依據(jù)，當面不稱重或估算重量都容易造成爭議。對于客戶發(fā)寄的郵件，只有EMS、圓通、匯通、天天四家快遞公司進行了稱重，個別企業(yè)甚至出現(xiàn)快遞員用手掂量估算重量的情形，準確性根本無法保證。

　　同時，除EMS、順豐、宅急送等公司的快遞員統(tǒng)一穿著帶有公司標識的工作服上門進行服務外，多數(shù)快遞公司快遞員穿著隨意。而在收件時，只有EMS、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶對郵寄物品開拆驗視，多數(shù)快遞公司只收件不檢查，存在安全隱患，屬于違規(guī)操作。

京華時報

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