利用第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控改善座席代表的績效

2011/09/28

下載BPA白皮書《為什么質(zhì)量監(jiān)控對(duì)于呼叫中心是非常重要的》英文

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　　 CTI論壇(ctiforum)9月28日消息（記者 張潔):呼叫中心進(jìn)行呼叫監(jiān)測(cè)的想法并不新穎，但也許你應(yīng)該采取新的做法。你監(jiān)控呼叫的目的是為了保存嗎？或者你監(jiān)控是為了真正改善客戶互動(dòng)的質(zhì)量嗎？如果你真的想改善您的結(jié)果，第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控（3rd party remote call monitoring）可以在你的戰(zhàn)略中發(fā)揮重要作用。

　　BPA白皮書“為什么質(zhì)量監(jiān)控對(duì)于呼叫中心是非常重要的”，書中探討第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控的能力，描述了您的呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量意味著什么。主要重點(diǎn)是通過捕捉客戶的聲音衡量互動(dòng)質(zhì)量。是的，這對(duì)于衡量客戶滿意度是很重要的，但你如何有效地提供反饋給你的座席代表，是否他們只是簡單地根據(jù)客戶群收到了滿意度測(cè)評(píng)？

　　換句話說，你不能告訴你的座席代表客戶對(duì)于大部分是滿意的，需要改變?cè)撃_本，以改善這種滿意。您的座席代表將只簡單閱讀新的腳本，并不會(huì)改變他們的做法。第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控的目的是提供清晰的呼叫文檔，在培訓(xùn)時(shí)重播這個(gè)呼叫，以演示什么是正確的，以及應(yīng)該避免什么。

　　還有另一種理論認(rèn)為，闡述第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控的能力。在20世紀(jì)初由哈佛大學(xué)教授研究的Hawthorne Effect理論。該理論認(rèn)為那些人知道自己正在被觀察，他們的執(zhí)行結(jié)果會(huì)更好。

　　這個(gè)問題給我們帶來的主要焦點(diǎn)是第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控改善座席代表的績效，因此改善您的呼叫。您必須使用監(jiān)控的通話錄音來改善績效，或者他們會(huì)簡單地占用你服務(wù)器的空間。為了確保為您的最大收益，制定了改進(jìn)方案，尊重你的環(huán)境和座席代表的時(shí)間。

　　BPA建議實(shí)施一個(gè)明確的細(xì)致方案，座席代表的經(jīng)理提供要明確知道你的座席代表要做什么。此外，對(duì)待反饋，您必須是一致、公平、客觀和準(zhǔn)確的。如果你錯(cuò)過了這四個(gè)組成部分，第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控收集的數(shù)據(jù)將大打折扣，并且將無法改善績效。

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