只有31％的美國人對聯(lián)邦政府機構提供的客戶服務滿意

2011/08/31

　　CTI論壇(ctiforum)8月31日消息（編譯/劉煜）:據(jù)美國媒體報道，政府的IT網(wǎng)絡MeriTalk，日前宣布的“‘Uncle Sam at Your Service’：2011年聯(lián)邦客戶體驗研究”結果發(fā)現(xiàn)，盡管今年比去年有所改善，但只有31％的美國人是很滿意聯(lián)邦客戶服務。

　　這份新報告出來后不久，白宮4月發(fā)布行政命令13571要求各機構精簡聯(lián)邦政府提供的服務和提高客戶服務水平。第二次年度研究報告顯示，79％的美國人相信聯(lián)邦政府可以改善客戶服務，并認為聯(lián)邦政府應首先改善的領域是在哪里可以容易的找到答案。

　　根據(jù)研究，美國人認為聯(lián)邦機構在實現(xiàn)這些目標方面取得了進展。報告顯示，34％的人今年以來，他們非常滿意聯(lián)邦政府提供的服務，2010年這個數(shù)字只有24％。美國人說，他們看到的最大的改善在于機構響應性和一致性，他們認為這兩個屬性是客戶服務體驗的關鍵。超過一半的客戶認為如社會保障局和教育署的領導機構，提供了額外的服務。

　　雖然聯(lián)邦機構都在朝著正確的方向改進，美國人仍然表示他們目前的體驗和顧客對服務的期望之間存在一個很大的差距。80%的美國人仍然相信聯(lián)邦政府可以改善客戶服務（2010年83％和2011年的79％）。

　　私營部門提供的服務也將繼續(xù)高于聯(lián)邦政府提供的服務。44％的美國人都對從私營部門得到的服務感到非常滿意，31％的美國人對政府機構提供的服務感到非常滿意。

　　奧巴馬總統(tǒng)在他的行政命令，指示聯(lián)邦政府“向私營部門學習，并運用這些最佳實踐提供更好，更快，更低成本的服務。要做到這一點，該報告建議政府機構必須縮小美國人最看重領域的差距：反應、禮貌和專業(yè)和問題的解決率。

　　首先，美國人希望聯(lián)邦政府能夠使信息更方便和更快地找到。美國人認為，聯(lián)邦機構應著眼于在哪里可以容易的找到答案（45％）和提高響應時間（42％）。聯(lián)邦政府為了滿足客戶的期望和實現(xiàn)改善服務管理的目標，研究建議政府機構：

簡化聯(lián)邦政府數(shù)據(jù)搜索；

擁抱多渠道的方法來滿足客戶的溝通偏好；

提供多選擇的機構帳戶，以簡化服務交付；

　　“‘Uncle Sam at Your Service’：2011年聯(lián)邦客戶體驗研究”是7月基于1000名美國人調查得出的結果。

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CTI論壇報道

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