無錫地稅12366五措并舉著力增強服務效能

2011/07/28

　　今年上半年，為積極應對日益增長的納稅服務需求，江蘇省無錫地稅局12366納稅服務熱線五措并舉，著力增強服務效能，確保熱線質(zhì)效穩(wěn)步提升，受理答復各類涉稅咨詢投訴近19萬起，同比增長128.29%，占2010年全年受理總量的近80%，話務接通率達到95.6%，比去年同期提高9.3個百分點。

　　一是業(yè)務培訓強基礎。堅持每天晨會制、每周業(yè)務討論制、月度考評制，確保掌握新的文件精神，把握當前熱點問題和納稅人關注的階段性事項，形成統(tǒng)一規(guī)范的答復口徑，并充分依托稅務公共管理服務系統(tǒng)進行實時的政策傳遞、個案回復提醒，全面提高答復準確性。

　　二是嚴格考核提質(zhì)量。以新的考核準則為依據(jù)，對12366座席進行日常監(jiān)控分析，通過抽查電話錄音、檢查話務日志、錄音回放討論、現(xiàn)場聆聽指導等方式發(fā)現(xiàn)問題，提出改進建議，提高咨詢服務質(zhì)量。

　　三是全員上崗保接通。鑒于熱線咨詢具有明顯的波段性特征，為應對咨詢高峰，熱線所屬的宣傳咨詢科建立了“全員座席制”，全體工作人員隨時準備替補12366座席，確保熱線線路暢通運行，保證接通率，最大程度滿足納稅人需求。

　　四是有序銜接促穩(wěn)定。針對稅源專業(yè)化管理改革帶來12366座席人員變動較大的實際，一方面強化對新進人員的培訓，建立新老幫帶制度，確保新進人員快速適應崗位需求，另一方面，合理調(diào)配科室人員，采用頂崗、輪崗等方式，確保熱線平穩(wěn)運行。

　　五是拓展渠道優(yōu)服務。在做好常規(guī)熱線咨詢、地稅網(wǎng)站“在線咨詢”和“你問我答”欄目管理的同時，成功對接市政府12345平臺，確保多元化咨詢服務渠道的暢通，滿足納稅人多渠道的服務需求，同時積極做好預約服務的受理流轉(zhuǎn)，進一步深化12366熱線服務功效。

江蘇省地方稅務局

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