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廈門移動(dòng)鐵通優(yōu)化熱線服務(wù)促進(jìn)水平提升

2011/04/07

　　今年3月份以來，10050和10086熱線融合試運(yùn)行期間各項(xiàng)工作基本正常，廈門移動(dòng)鐵通采取措施進(jìn)一步優(yōu)化熱線服務(wù)工作。

　　一、廈門移動(dòng)客響統(tǒng)一規(guī)范了10086、10050話務(wù)員的寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容、寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)流程以及相關(guān)應(yīng)答口徑，由雙方客服相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

　　二、省移動(dòng)技術(shù)支撐部門解決了客戶撥打10086轉(zhuǎn)0592-10050時(shí)出現(xiàn)鐵通語音導(dǎo)航提示音的問題，避免出現(xiàn)用戶感知錯(cuò)覺。

　　三、廈門10050啟動(dòng)移動(dòng)BOP系統(tǒng)短信平臺(tái)的應(yīng)用，移動(dòng)公司將廈門鐵通專項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)功能）增加到BOP系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，對(duì)用戶咨詢的相關(guān)問題，10050話務(wù)員可通過短信發(fā)送至用戶的手機(jī)上。

　　四、廈門移動(dòng)通過各種渠道加強(qiáng)對(duì)10050的檢查指導(dǎo)，如移動(dòng)融合辦、寬帶室人員對(duì)10050熱線進(jìn)行拔測(cè)等，將存在的問題及時(shí)反饋給分公司相關(guān)部門，及時(shí)改進(jìn)，促進(jìn)熱線服務(wù)水平的提升。

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