福州建12345便民呼叫中心暢通群眾訴求化解矛盾

2011/04/06

　　自2006年起，福州市建立了“12345”便民呼叫中心，實行24小時實時互動和全天候在線服務。市民或企業(yè)可以通過各種方式向“12345”反映日常生活、生產經營中遇到的困難和問題。這一平臺運行５年來，受理群眾有效訴求件達52萬件，群眾和企業(yè)的滿意率92.7，有效提升了政府公共服務能力，成為增進黨和政府與群眾溝通聯系的重要紐帶。

　　關注民生為群眾排憂解難

　　福州市“12345”整合了市長公開電話、市民意見與建議征集箱和網上信訪資源，通過一個號碼“12345”疊加了網站、電話、電子郵件、短信、傳真等５種方式為群眾提供服務。福州市及所轄縣（市）區(qū)兩級信訪局負責承擔訴求件的批轉和審核，1384個職能單位聯網負責辦理，效能部門對承辦單位工作質量和工作效率進行實時監(jiān)督。

　　福州市鼓樓區(qū)政府辦副主任王融介紹說，“12345”的主要職責是幫助群眾排憂解難。自2006年3月1日至2011年3月，一共收集訴求件52萬件，98.48%按時回復，網絡公開辦理率為76.35%�！�12345”電話系統也為市民服務達472萬次。日均網民訪問數將近3萬人。

　　“12345”，有事找政府”在福州已深入人心，家喻戶曉。福州一陳姓市民反映晉安區(qū)億力秀山小區(qū)經常有渣土車亂倒渣土的現象，福州市市容管理局在接到“123456”轉來的訴求件后，立即對違章倒卸車輛予以查處。這位陳姓市民說：“問題解決得很快，有了12345反映情況方便多了�！�2009年10月，福州市“12345”獲得了“中國十佳電子政務公共服務優(yōu)秀應用案例”稱號，2010年又榮獲中國信息協會頒發(fā)的“中國城市信息化服務創(chuàng)新獎”。

　　暢通上訪渠道廣泛收集民情

　　“12345”還是一條聽取群眾呼聲、化解矛盾糾紛、疏導社會不良情緒的溝通渠道。從福州市信訪局了解到，福州市網上訴求件的批轉辦理總量位居全國前列。2007年，國家信訪局將福州市“12345”列為全國“網上信訪”試點單位之一。

　　福州市政府副秘書長、信訪局局長張性魁說，“12345”方便群眾投訴，通過電話、短信、網絡等便捷方式，就可以經電子政務平臺向政府有關部門提出具體訴求問題或意見、建議，并在網絡上隨時了解和監(jiān)督訴求件的辦理進展情況，是一個24小時暢通民意的“綠色通道”，可以將許多信訪的苗頭化解在基層。

　　福州市“12345”還是收集和傳遞社情民意的重要通道。據介紹，福州市將“12345”每周受理的市民訴求件情況綜述納入《福州市輿情專報》，供政府決策參考。

　　張性魁說：“一方面，‘12345，有事找政府’已成為廣大市民向政府反映問題的重要途徑，另一方面，這個平臺開辟了公民有序參政議政的新途徑，成為政府傾聽民眾呼聲，公眾積極建言獻策的重要溝通橋梁�！�

　　效能部門督查追究確保實效

　　為確保群眾訴求件得到及時查閱和辦理，福州市明確規(guī)定了訴求件的處理時限。訴求件轉發(fā)必須在1個工作日內，處理單位接受訴求件后必須在10個工作日內回復。流程環(huán)節(jié)限時限期辦結，逾期系統自動告警。為確保訴求件“事事有回音，件件有落實”，福州市還由福州市和所轄縣（市）區(qū)兩級效能部門負責督辦。

　　“在‘12345’運行初期，職能單位逾期查閱、辦理訴求件問題比較嚴重，回復質量參差不齊�！备Ｖ菔行苻k副主任李峰說，為避免網上訴求流于形式，效能部門加強效能監(jiān)督，把“12345”訴求件辦理質量納入機關效能考核范疇，對“12345”平臺受理、批轉、辦理、答復整個過程進行效能監(jiān)督，還視情況對跨地區(qū)、跨部門的疑難訴求件進行協調，對重點訴求件進行跟蹤督辦。

　　李峰說，從2010年7月1日開始，“12345”訴求件辦理情況列入績效評估察訪核驗的一項內容，逾期查閱、逾期回復、辦理質量差等問題經查實，將相應扣除當年的察訪核驗的分值。對相互推諉、敷衍了事的職能部門和經辦人員進行效能追究，截至目前，兩級效能部門已累計通報批評623個單位，誡勉教育32人，效能告誡28人。

　　此外，福州市還導入以市民、企業(yè)為監(jiān)督主體的外部監(jiān)督機制。大多數辦理結果在網上公布，訴求人對部門辦理情況可進行滿意度評定，對訴求件辦理質量進行評論監(jiān)督。記者點擊評論看到，大多數訴求人比較滿意。一位反映電線桿倒塌問題的訴求人鄭姓市民說：“問題反映到12345平臺，兩天后就解決了，速度很快，效率很高，非常滿意�！�

　　福州大學社會學系主任甘滿堂教授認為，在網絡時代，電子政務是政府加強社會管理的必然趨勢。一方面可以反映群眾的訴求，加強政府與群眾的溝通，另一方面可以提高政府的透明度，有利于群眾有序參政議政。福州市“12345”便民呼叫中心是政府創(chuàng)新社會管理，依托信息化手段搭建的一個政民互動平臺，對化解社會矛盾、構建和諧社會具有借鑒意義。

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