內江電力95598呼叫中心備戰(zhàn)智能電表推廣話務高峰

2011/04/13

　　自今年2月起，智能電表推廣應用工作在國家電網(wǎng)內江電業(yè)局全局范圍內鋪開，僅內江城區(qū)今年就有67733只智能表換裝任務。為全力做好宣傳解釋和服務工作，客戶服務95598呼叫中心早計劃、早打算，多角度、多方位入手，抓管理，重實效，備戰(zhàn)智能電表話務高峰。

專項學習推動工作
　　從去年年底開始，95598呼叫中心每周班務會就新加入了智能電表專項學習的內容，包括智能電表使用、故障處理、購電充值，各地智能卡表推廣最新動態(tài)和情況，針對客戶普遍性問題的標準回答等。在專項學習中，信息服務部及時通報各項相關信息，讓95598呼叫中心有預見性安排工作。座席人員在學習過程中，交流工作中遇到的難題和瓶頸，共享好的經驗和做法。專項學習提供了信息交流平臺，起到了監(jiān)督和促進作用，有效的推動了95598呼叫中心的工作。

跟班學習成效顯著
　　3月8日到4月8日，由客戶服務中心信息服務部牽頭，95598呼叫中心的全體人員利用輪休日，每天3人跟隨業(yè)擴報裝部現(xiàn)場學習，旨在熟悉智能電表的整個安裝流程，全面了解表計各種功能、目前出現(xiàn)的實際問題、故障類型、處理方式等。通過為期1個月的學習，95598全體人員收獲頗豐，不僅掌握了智能電表的相關知識，更增進工作的感性認識，強化了服務技能。

想方設法齊頭并進
　　今年一季度，內江95598電話呼入總量為30218個，同比2010年一季度增長了59.5％，除去IVR、故障報修和停電咨詢，智能卡表業(yè)務咨詢占了近半的話務增長量。

　　省電力公司監(jiān)控中心去年開始對95598呼叫中心按月排名，不少指標環(huán)環(huán)相扣�，F(xiàn)在不少咨詢智能卡表的用戶，集中在咨詢如何領卡、充值、看表計，座席人員一方面要為客戶詳細講解，一方面又要控制通話時長。為保證接通率能達到95％，最有效的途徑是增加座席人數(shù)，但話務量變化起伏，如果電話量相對較少，座席利用率又會相應降低。為保證上述指標的完成，他們對客戶提問做了仔細研究，設定了特定模式進行回答，控制時長。以天為單位計劃工作，合理調配有限人手，提前預測安排，并以實時工作情況靈活調整座席，盡全力做到讓用戶滿意，同時兼顧考核指標的完成。

　　信息服務部近期在收集整理智能電表熱點問題之后，會在IVR自助語音系統(tǒng)中，模擬“家電下鄉(xiāng)”模式，開辟專門語音按鍵進行解說，以減少人工話務量、分流咨詢電話，緩解座席壓力。還將主動收集各業(yè)務部門對于智能電表的安裝計劃和安排，以便95598呼叫中心全面掌握信息，提前做好安排和解釋工作。

　　有壓力，才會有動力，有動力才會催人奮進。95598呼叫中心全體工作人員表示，將發(fā)揮工作的積極性和主動性，以高度的責任心，提升服務品質，為確保智能表推廣工作順利完成把好本職這一關！

四川日報

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