中移動(dòng)直擊信息化管理問(wèn)題 從呼叫中心著手改革
2011/01/06
1月6日消息，作為全球市值最高的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)已開(kāi)始直面公司內(nèi)部出現(xiàn)的信息化管理問(wèn)題。據(jù)悉，中國(guó)移動(dòng)將從其“門(mén)臉”——呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳入手，開(kāi)始解決管理中存在的問(wèn)題，進(jìn)而應(yīng)對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的挑戰(zhàn)。
據(jù)了解，中國(guó)移動(dòng)高層人士已在內(nèi)部會(huì)議中明確提出，將使呼叫中心從高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移，同時(shí)在大城市提高電子渠道（如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等）的占比，并建立以銷售為中心的電子化體系。
內(nèi)部會(huì)議直擊信息化管理問(wèn)題
在中國(guó)移動(dòng)近期召開(kāi)的一次內(nèi)部會(huì)議中，一位高層人士指出，中國(guó)移動(dòng)雖然已連續(xù)多年獲得資本市場(chǎng)的肯定，卻沒(méi)有得到合作伙伴的充分尊重，合作伙伴與中國(guó)移動(dòng)的合作是“重視有余，尊重不足”。
同時(shí)，雖然中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)有多年的上市經(jīng)驗(yàn)，但在很多方面卻還沿用著傳統(tǒng)企業(yè)的管理模式。比如，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、支撐系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)管理、客戶服務(wù)等方面的工作，中國(guó)移動(dòng)還在沿用“按照行政區(qū)域進(jìn)行劃分”的模式。
此外，中國(guó)移動(dòng)已有的一些電子化系統(tǒng)尚未真正得到有效利用。比如，中國(guó)移動(dòng)曾針對(duì)手機(jī)色情網(wǎng)站設(shè)立了一套“可自動(dòng)識(shí)別、人工審定、自動(dòng)封堵的”系統(tǒng)，針對(duì)離網(wǎng)用戶設(shè)立了一套“可描述客戶離網(wǎng)傾向及離網(wǎng)程度的”經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，但目前這些系統(tǒng)在一線工作人員中的利用率卻比較低。
再如，中國(guó)移動(dòng)曾針對(duì)垃圾短信設(shè)立了一套封堵系統(tǒng)——這套系統(tǒng)可以按照各種模型識(shí)別垃圾短信，識(shí)別之后送到人工坐席，人工判定為垃圾短信之后即可實(shí)現(xiàn)封堵。不過(guò)，雖然中國(guó)移動(dòng)已在全國(guó)應(yīng)用推廣會(huì)議中推廣了這套垃圾短信封堵系統(tǒng)，但部分省市仍在使用“設(shè)置短信發(fā)送數(shù)量上限”的老辦法來(lái)封堵垃圾短信，而沒(méi)有使用這套新的系統(tǒng)。
“中國(guó)移動(dòng)對(duì)各個(gè)電子化系統(tǒng)的利用率還不高，投入了很多資金建設(shè)的系統(tǒng)都沒(méi)利用好，說(shuō)明管理中存在不少問(wèn)題�！鄙鲜龈邔尤耸勘硎荆坏┲袊�(guó)移動(dòng)出現(xiàn)大規(guī)模的客戶流失，那么其多年積累的規(guī)模優(yōu)勢(shì)、抵抗風(fēng)險(xiǎn)的效益優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)及渠道的資源優(yōu)勢(shì)將因此喪失，整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)也會(huì)發(fā)生巨大變化。
將從呼叫中心入手改革
基于這些現(xiàn)狀，改革勢(shì)在必行。而管理層面首先需要改變的，是已具優(yōu)勢(shì)的呼叫中心，以及包括營(yíng)業(yè)廳在內(nèi)的終端和業(yè)務(wù)的銷售渠道。
據(jù)了解，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商而言，IDC和呼叫中心是其固有的兩大優(yōu)勢(shì)，但如果“按照行政區(qū)域的劃分”來(lái)建設(shè)呼叫中心，其資源配置的效益就難以實(shí)現(xiàn)最大化。
上述高層人士指出，中國(guó)移動(dòng)的呼叫中心應(yīng)該逐漸離開(kāi)“本地”：一方面，在低成本的地方建設(shè)大規(guī)模的呼叫中心；另一方面，高成本地區(qū)的呼叫中心不再外包，而是將其轉(zhuǎn)移到低成本地區(qū)的自有呼叫中心。
除了呼叫中心向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移，中國(guó)移動(dòng)還計(jì)劃提高電子銷售渠道的比例，并將其作為現(xiàn)有渠道（包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作銷售渠道）的補(bǔ)充。
“始終讓客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的思想是非常固執(zhí)和落后的，不僅投資巨大、系統(tǒng)復(fù)雜、管理困難，而且效率不高、不能及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴�！痹摳邔尤耸勘硎荆袊�(guó)移動(dòng)應(yīng)該在東部沿海大城市提高電子銷售渠道的比例，而逐漸把營(yíng)業(yè)廳做成“超市”。
按照上述關(guān)于銷售渠道的布局規(guī)劃，用戶將可在電子銷售渠道（如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等）完成業(yè)務(wù)辦理、費(fèi)用繳納、終端訂購(gòu)，也可以在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、定制客戶端軟件等。如果這種“以銷售為中心”的體系建立起來(lái)，中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)有的5.7萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)廳以及117.6萬(wàn)個(gè)合作銷售渠道將可以有效發(fā)揮功能，進(jìn)而成為中國(guó)移動(dòng)全國(guó)銷售網(wǎng)絡(luò)的“巨大財(cái)富”。
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