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百度樂居呼叫中心用戶問卷調(diào)查報(bào)告結(jié)果

2010/12/13

　　近期，針對百度樂居呼叫中心的用戶，百度樂居進(jìn)行了一次線上問卷調(diào)查。調(diào)研中有以下幾點(diǎn)關(guān)鍵結(jié)論：

　　1、近9成用戶會(huì)繼續(xù)使用400電話，8成以上用戶會(huì)推薦他人使用

　　88.15%的被訪用戶表示會(huì)再次撥打400電話，80.74%的用戶表示愿意推薦他人來使用。可見用戶的使用體驗(yàn)很好，產(chǎn)品有很好的吸引力。即用戶粘性較高，且口碑傳播的力度很大；　　

　　2、樓盤信息和房地產(chǎn)市場行情是用戶撥打400電話的主要目的 　

　　被訪用戶撥打百度樂居400電話主要目的為查詢房源及房產(chǎn)市場行情信息，此部分的比例近80%。即撥打百度樂居400電話的用戶，都是有明確購房意圖的潛在購房成交者；

　　3、易用、便捷和專業(yè)是網(wǎng)友對百度樂居400電話的評價(jià)

　　被訪者在撥打過百度樂居400電話后，表示此產(chǎn)品最大的特點(diǎn)是易用、便捷和專業(yè)。用戶的直接反饋是：用戶不止可以獲知樓盤分機(jī)號(hào)，且呼叫中心坐席人員可以直接轉(zhuǎn)接到樓盤。當(dāng)樓盤無人接聽時(shí)會(huì)直接轉(zhuǎn)回人工坐席，坐席人員會(huì)再次告知樓盤分機(jī)號(hào)以便用戶再次撥打；呼叫中心坐席人員可以為用戶提供目標(biāo)樓盤的相關(guān)信息，解答用戶疑問，而不僅限于電話轉(zhuǎn)接。

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