中聯(lián)通客服呼叫中心管理職責移至客戶服務(wù)部
2010/02/02
據(jù)《新浪科技》1月26日消息，知情人士透露，在集團公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整之后，中國聯(lián)通已經(jīng)向各省級分公司下發(fā)了相關(guān)文件，要求各省級分公司進行組織機構(gòu)調(diào)整工作，重新設(shè)置的機構(gòu)基本上與總部一樣。
各省市公司組織結(jié)構(gòu)改革方案已出爐
據(jù)悉，中國聯(lián)通已下發(fā)關(guān)于省公司及地市公司組織結(jié)構(gòu)改革方案的相關(guān)指導(dǎo)文件，文件提出，為了進一步理順管理體制、充分整合資源、提高運行效率，決定調(diào)整各省及地市公司現(xiàn)行組織架構(gòu)。
該文件具體通知了各省公司具體組織機構(gòu)調(diào)整的主要內(nèi)容，基本與總部一樣，主要是包括在市場前端方面，整合市場部、個人客戶部和家庭客戶部，成立市場部和銷售部；在后臺支撐方面，合并固網(wǎng)建設(shè)部門、固網(wǎng)運行維護部門和移動網(wǎng)絡(luò)公司，組建中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)分公司；同時，合并管理信息系統(tǒng)部和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部，成立信息化部；在職能部門方面，合并風險管理部和法律事務(wù)部，成立法律與風險管理部，同時，將行政服務(wù)中心并入綜合部，將財務(wù)共享中心并入財務(wù)部；整合研發(fā)機構(gòu)，組建新的聯(lián)通研究院；整合新國信公司、中國號簿公司信息導(dǎo)航類業(yè)務(wù)，組建新的專業(yè)經(jīng)營公司。
市場部和銷售部的具體分工
文件提出了一些新成立的部門的具體分工，例如為了解決市場前端各客戶群部門政出多門、多頭對下，交叉扯皮、效率低下、營銷資源不能共享等問題，整合市場部、個人客戶部和家庭客戶部，成立市場部和銷售部。
市場部主要負責市場規(guī)劃、經(jīng)營計劃、資費、品牌廣告、業(yè)務(wù)管理以及協(xié)調(diào)監(jiān)督等；
銷售部主要負責2G/3G、固網(wǎng)、寬帶以及融合業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)銷售，負責終端、渠道管理等。
客服熱線管理職責轉(zhuǎn)移至客戶服務(wù)部
聯(lián)通還提出理順客服熱線管理職能，其中指出，為了解決客服熱線雙重管理、職責交叉問題，縮短管理鏈條，提高響應(yīng)和處理的速度，將新國信公司負責的客服熱線10010座席和運營管理職責、電話營銷座席和服務(wù)支撐職責以及相應(yīng)人員劃轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。
而各省級分公司在客戶服務(wù)部下設(shè)客服呼叫中心，可根據(jù)情況在地市分公司設(shè)置客服呼叫中心。
另外，以整合資源，提升效率為目標，將固網(wǎng)建設(shè)、運維部門和移動網(wǎng)絡(luò)公司合并，組建中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)分公司(簡稱網(wǎng)絡(luò)公司)，實現(xiàn)建設(shè)運維一體化管理。各省公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運維部門也相應(yīng)合并。
新華網(wǎng)
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