江蘇電信呼叫服務中心打造企業(yè)服務平臺

2009/10/28

　　9月21日，中國電信江蘇公司宣布，中國電信江蘇呼叫服務中心和南京、揚州兩個分中心建成揭牌，這是中國電信五大服務外包產(chǎn)業(yè)基地之一，也意味著中國電信外包呼叫服務中心業(yè)務的轉型成功。此前，中國電信集團公司宣布了未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在全國范圍內指定了五個呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地，江蘇電信、陜西電信、浙江電信、廣東電信等成為其中之一。江蘇呼叫服務中心是中國電信五大服務外包產(chǎn)業(yè)基地之一，具備了為江蘇乃至全國客戶提供服務外包、離岸外包的能力。具有強大實力的呼叫中心將打造出全網(wǎng)覆蓋、高效智能的中小企業(yè)信息化服務平臺。

　　另一個值得注意的改革方向是，以往運營商各省呼叫中心只為本省服務，但中國電信江蘇呼叫中心將可為外省提供服務，同時也能為其他企業(yè)提供服務。據(jù)悉，中國電信江蘇呼叫服務平臺在線近5000個坐席，除為勞動咨詢服務保障熱線、納稅人服務熱線、衛(wèi)生公益熱線、旅游熱線等10多個公益熱線提供支撐保障和優(yōu)質服務外，還與政府合作招商引資，先后承接了眾多知名企業(yè)的離岸外包業(yè)務，目前服務外包客戶161家，簽約行業(yè)化坐席2971個。對于此次改革的意義，江蘇電信總經(jīng)理高同慶表示，中國電信江蘇呼叫服務中心將逐步實現(xiàn)由單一語音服務向多媒體服務轉換，由被動服務向主動服務營銷拓展，由單產(chǎn)品服務向綜合信息服務轉型。

　　如今，“集中精力做自己賴以生存的核心業(yè)務，將與IT相關的工作外包給專業(yè)公司”的理念，在國外已非常普遍。一項調查表明，全球90%的公司中至少有一項主要IT業(yè)務職能已進行了外包。有報告稱，IT外包服務市場以21％的年復合增長率高速增長，2009年IT外包服務市場的總體規(guī)模將達到74.9億元人民幣。對于政府或企業(yè)而言，IT外包能夠有效降低成本、提高IT效率，使其以較少的投資享受更好的服務。信息技術的快速發(fā)展及應用，使得IT外包服務成為當今經(jīng)濟發(fā)展的一個新的增長點。2006年2月15日，中國電信外包服務跨域專業(yè)化營銷支持團隊正式啟動。通過深入把握行業(yè)大客戶的需求，中國電信建立了一批樣板客戶。如金融行業(yè)的國家開發(fā)銀行、銀河證券、天安保險、建設銀行上海分行、中國銀行四川分行；連鎖行業(yè)的蘇寧電器、永樂電器；物流行業(yè)的中外運、聯(lián)邦快遞等；跨國的艾默生、茉莉林、DELL、箭牌；能源行業(yè)的中海殼牌、中煤集團；政府的中宣部、湖南省政府、海南高法，等等。

　　進入外包服務領域，中國電信具有得天獨厚的優(yōu)勢。一是基于強大的網(wǎng)絡資源，中國電信可以提供與基礎設施相關的IT服務；另外，中國電信擁有廣泛的客戶資源，能夠有針對性地向客戶提供專業(yè)化、個性化的IT服務；而中國電信龐大的維護隊伍，不僅具有國內一流的維護經(jīng)驗，而且可以將服務延伸至全國每一個角落。

　　中國電信網(wǎng)絡及IT外包服務，定位于有效支持客戶的IT部門為總部及分支機構提供更好的網(wǎng)絡及IT運營管理服務，包括網(wǎng)絡外包、視訊外包、PBX系統(tǒng)租賃外包以及呼叫中心外包服務等。服務方式主要分7×24小時或5×8小時現(xiàn)場派駐服務、7×24小時遠程監(jiān)控及5×8小時按需現(xiàn)場服務兩種。服務內容分兩個層面，打包提供初始服務、集中監(jiān)控、服務熱線、現(xiàn)場例行維護/巡檢、故障管理、問題管理、性能管理、資產(chǎn)配置管理以及報告管理等基本服務，并提供設備租賃、備品備件、視訊會議保障、機房整治和搬遷、性能優(yōu)化實施、新技術咨詢和培訓等可選擇的服務內容。

C114中國通信網(wǎng)

相關鏈接:

IDC預測:中國呼叫中心外包市場格局依然分散 2009-10-28

Avaya助日本大型ISP高效管理850個居家客服 2009-10-27

兩大軟件和服務外包企業(yè)呼叫中心落戶宿遷 2009-10-26

成都服務外包升級呼叫中心業(yè)務快速發(fā)展 2009-10-26

中電信呼叫外包服務中心(成都)舉辦銀行業(yè)沙龍 2009-10-22

卫辉市| 伊吾县| 长宁县| 年辖：市辖区| 新丰县| 曲麻莱县| 喀喇沁旗| 凤台县| 当雄县| 九寨沟县| 南城县| 石柱| 城步| 故城县| 通道| 长泰县| 会昌县| 德安县| 西丰县| 谷城县| 尤溪县| 古丈县| 涿鹿县| 沁阳市| 泗阳县| 乌鲁木齐县| 辛集市| 库车县| 深州市| 洮南市| 东港市| 三江| 宁海县| 郸城县| 扬州市| 白城市| 三台县| 沅江市| 金堂县| 天水市| 蓬溪县|