IDC預測:中國呼叫中心外包市場格局依然分散

2009/10/28

　　中國呼叫中心外包(Contact Center Outsourcing)作為BPO業(yè)務的重要組成部分，經(jīng)過10年的發(fā)展，目前已經(jīng)初具規(guī)模。根據(jù)IDC 最新發(fā)布的報告《中國呼叫中心外包市場：機遇和挑戰(zhàn)》，2008 年中國呼叫中心外包市場容量達到605.2百萬美元，較 2007年增長 21.7%。IDC 預測該市場將保持23.2%的5年復合增長率，2013年將達到1718.8百萬美元。

　　IDC中國軟件與服務研究部高級分析師李榮認為，中國呼叫中心外包市場雖然發(fā)展較快，但是和美國等成熟市場比較，其仍舊處于發(fā)展的初期階段。處于初級階段的中國呼叫中心外包市場呈現(xiàn)出如下特征：

用戶需求的“不均衡”特征

　　首先，外包內容不均衡。目前用戶外包內容還是以低端的客戶服務，比如產(chǎn)品/服務/信息問詢、投訴、回訪及客戶關懷等內容為主，該類服務占總體市場容量的近50%的市場份額。而其他內容，比如銷售、營銷、技術支持等分別占比相對有限；

　　其次，行業(yè)貢獻不均衡：對市場貢獻最大的行業(yè)市場是電信、制造和金融業(yè)，這三者之和就占到了總體市場的60%；

　　另外，地域不均衡。需求旺盛的區(qū)域仍然是最具經(jīng)濟活力的東部和總部集中的北部區(qū)域。

競爭格局的 “極度分散”特征

　　中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。市場上存在著數(shù)百家的服務商，但坐席數(shù)量超過1000個的外包商屈指可數(shù)，這說明中國呼叫中心外包市場上仍然沒有絕對優(yōu)勢的領導者，未來合并整合的趨勢將會長期存在。

　　中國呼叫中心外包市場挑戰(zhàn)中孕育著機遇。目前跨國企業(yè)仍然是呼叫心外包需求的中堅力量，他們對呼叫中心外包的需求相對成熟和理性，相信在未來幾年其外包需求的深度和廣度會持續(xù)釋放。從行業(yè)看，隨著3G牌照的發(fā)放和電信行業(yè)的重組，運營商競爭將會加劇，由此會帶來更多的銷售、營銷等呼叫中心外包的機會。另外，政府在大力鼓勵外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，其外包意識也在不斷增強，政府相關的呼叫中心外包機會也會逐漸增多。隨著電子商務和電視購物日益火爆，其相關的呼叫中心外包機會也值得關注。

　　在當前的經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫助自己實現(xiàn)業(yè)務的快速增長和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場提供了持續(xù)的發(fā)展動力。

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