山西鐵通客服平臺(tái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)受理向營銷中心轉(zhuǎn)變
2007/06/13
從6月1日起，用戶可以直接撥打山西鐵通10050客服平臺(tái)申請(qǐng)鐵通固話、寬帶及其他業(yè)務(wù)。這是山西鐵通為實(shí)現(xiàn)10050由客戶服務(wù)中心、信息中心向營銷服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變，打造品牌形象的重要舉措。
為確保服務(wù)質(zhì)量和渠道暢通，山西鐵通專門制定了10050業(yè)務(wù)預(yù)受理流程，對(duì)撥叫10050有意向安裝鐵通固話、寬帶的客戶，客服代表詳細(xì)記錄用戶信息，生成受理工單，5分鐘內(nèi)將業(yè)務(wù)受理工單提交后臺(tái)，客服領(lǐng)班審核工單后在5分鐘之內(nèi)派送至所屬分公司客服部門。地市分公司客服部門接到業(yè)務(wù)受理工單10分鐘內(nèi)將工單派送至所屬區(qū)域經(jīng)營部，經(jīng)營部在收到工單1小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系。暫不具備條件的，要向用戶說明情況；如具備條件，與用戶預(yù)約辦理時(shí)間。
同時(shí)，經(jīng)營部將溝通核實(shí)結(jié)果在4小時(shí)之內(nèi)回復(fù)地市分公司客服部門，地市分公司客服部門在接到10050工單24小時(shí)之內(nèi)將聯(lián)系客戶情況、預(yù)約上門安裝時(shí)間或不具備裝機(jī)條件的原因等事宜，通過遠(yuǎn)程工單系統(tǒng)反饋10050，10050客服代表對(duì)成功裝機(jī)的用戶進(jìn)行回訪。
同時(shí)，匯總梳理受理信息，對(duì)于有客戶需求暫不具備裝機(jī)條件的信息要統(tǒng)計(jì)歸類，建立臺(tái)賬，提交市場(chǎng)部門，為進(jìn)一步開拓市場(chǎng)提供依據(jù)，并通過回訪用戶，做好固話、寬帶預(yù)受理數(shù)量、成功裝機(jī)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)工作。從而形成從前臺(tái)受理、后臺(tái)審核、派發(fā)工單，到聯(lián)系用戶和安裝信息反饋的閉環(huán)管理，使用戶只需打一個(gè)電話就能享受到鐵通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
人民郵電報(bào)
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