連過五關才聽到人工接通聲音電話銀行也急人

2007/05/16

　　為減輕柜臺業(yè)務的壓力，最近山東省各家銀行紛紛鼓勵市民通過電話銀行等自助設備辦理業(yè)務。電話銀行的服務質量究竟如何？記者調查表明，電話銀行也排“長龍”，更急人。

　　從14日中午12點30分起，記者連續(xù)撥打工農中建若干家銀行的客服人工座席，其中建行“直到下午兩點也未接通”，交行在“連續(xù)等待7次后才接入人工座席”，中信銀行在各家銀行中子菜單最多，需要“連過五關才能聽到人工接通的聲音”。

　　讀者陳小姐認為，電話銀行最大的優(yōu)勢就在于方便快捷，如果因為電話銀行“歇班”，造成客戶未能及時掛失，形成經濟損失，責任應該由誰來負？下午３點半，記者再次撥打建行的客服熱線后了解到，雖然電話銀行的程序恢復了正常，但是人工座席一直忙，最終自動掛斷。

　　“歡迎致電交通銀行客戶服務中心，請注意按提示音操作。”14日中午，記者隨后接通了交通銀行的客服電話。在按提示音輸入“0”之后，電話提示“為確保我們的服務質量，您的語音可能被錄音�！彪S后響起音樂。音樂結束后，本應該聽到客服人員的聲音，結果里面?zhèn)鱽怼叭斯し⻊照�，請稍后再轉�！庇浾哂职凑照Z音提示輸入0，然后再轉，直到連續(xù)輸入７次之后，才最終接通，而這時已經用時4分32秒。

　　在記者撥打的各家銀行的客服熱線中，屬中信銀行子菜單最多，從開始接通該行的客服熱線，到最終抵達人工座席，需連過五關。第一關選擇“中信銀行還是中信證券、信托、保險、基金……”第二關選擇“自助服務還是人工服務、信用卡業(yè)務、掛失”，第三關選擇“白金卡客戶還是其他客戶”，第四關選擇“個人業(yè)務還是公司業(yè)務……第五關選擇“一般銀行業(yè)務還是理財貸款業(yè)務、網上銀行服務”。在連續(xù)過五個關口之后，電話里才傳來“正在為您轉接人工服務，請稍候”的語音提示。

　　記者在采訪過程中注意到，這些銀行的人工服務大多能規(guī)范、統(tǒng)一地使用相關招呼語，對業(yè)務極其熟悉，對答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。只是電話程序設置繁瑣，有的銀行等待服務過長，還插播“業(yè)務廣告”，給客戶的業(yè)務辦理帶來麻煩。

齊魯晚報

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