南京海關(guān)“關(guān)長專線”打造海關(guān)首家客服中心
2007/01/29
南京海關(guān)提出要把“關(guān)長專線”打造成為管理規(guī)范、服務(wù)高效并具有海關(guān)鮮明特點的全國海關(guān)首家客戶服務(wù)中心，成為服務(wù)社會的重要品牌。
做好服務(wù)工作，首先要暢通海關(guān)與服務(wù)對象的交流溝通渠道。該關(guān)向社會公開關(guān)長專線統(tǒng)一的專線電話、專線傳真、專門接待人員和網(wǎng)頁網(wǎng)址等。該關(guān)還配置了專線呼叫中心，通過語音提示功能，形成圍繞專線電話的電話群，涵蓋了業(yè)務(wù)咨詢投訴和信訪、電子口岸等諸多內(nèi)容。對于電話受理的咨詢投訴事項，無特殊情況確保在半個工作日內(nèi)回復(fù)，實際回復(fù)時間一般在半小時之內(nèi)；對于網(wǎng)上受理事項，首先是及時受理，無特殊情況確保在一個工作日內(nèi)回復(fù)，實際回復(fù)時間一般在1小時之內(nèi)。在受理較貧困的自然人、福利型工廠、外國人等特殊群體的問題時，提供全程跟蹤服務(wù)。
為此，南京海關(guān)創(chuàng)造性地提出了“統(tǒng)一受理、后臺操作、統(tǒng)一回復(fù)”的工作模式。
針對執(zhí)法性問題，通過與關(guān)區(qū)各現(xiàn)場建立聯(lián)系配合的辦法來解決。除了可直接向具體辦理該業(yè)務(wù)的關(guān)員了解有關(guān)情況外，涉及該現(xiàn)場全局性問題時，關(guān)長專線直接與該現(xiàn)場總聯(lián)系人交流溝通，同時與關(guān)區(qū)各海關(guān)建立聯(lián)絡(luò)員制度，對于反映強烈、涉及問題復(fù)雜、難以及時辦理的問題，關(guān)長專線進行正式督辦，通過各關(guān)聯(lián)絡(luò)員處理解決。在及時解決處理咨詢投訴和信訪問題的同時，還加強對這些問題的統(tǒng)計分析和動態(tài)評估，建立了關(guān)長專線周報和月報制度。匯報包括受理問題的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、典型案例介紹、引起重視的問題以及建議對策等內(nèi)容，為海關(guān)管理的重大決策提供了客觀真實的參考依據(jù)。
經(jīng)濟參考報
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