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戴爾強化呼叫中心業(yè)務 欲重樹客服形象

2006/06/14

  6月14日消息 戴爾節(jié)約成本的做法一直是其核心戰(zhàn)略,但是,與Home Depot一樣,戴爾的這種做法也疏遠了與客戶的距離。通過電話和互聯(lián)網(wǎng)向消費者直銷電腦可以大大降低產(chǎn)品到商店的成本,可以有效地跟蹤產(chǎn)品庫存。但是,業(yè)外人士稱,這種做法也把客戶放到了最后。比如,戴爾客服中心的工作人員僅有500人,導致呼叫中心經(jīng)常是忙不過來。

  最近,戴爾客服中心新任主管Dick Hunter走馬上任。他提出一種新的方法:當客服中心遇到問題幫助客戶處理問題時,呼叫中心就會豎起彩旗。當彩旗升高時,監(jiān)管就會過來幫忙。這是他從戴爾電腦中心學來的做法。他認為,"在工廠,如果出現(xiàn)問題,他就會亮起燈,維修人員就會過來。在呼叫中心,為什么不能采取相應的做法?"

  他在戴爾工廠8年,以監(jiān)管戴爾的生產(chǎn)工間而出名。2005年,戴爾的客戶滿意度下降到了6.3%,得分為74分,是業(yè)內下降幅度最大的。分析師稱,由于服務質量的不佳導致戴爾苦苦掙扎在增長的道路上。競爭對手采用同樣的價格戰(zhàn),推出積極的宣傳活動,不斷提升其服務水平。據(jù)IDC的統(tǒng)計,今年第一季度,在美國消費者市場,戴爾的市場份額由過去的31%降到了28%,TCW組織的分析師Jason Maxwell稱:"戴爾必須采取措施修復其受損的名譽"。

  Hunter認為,解決呼叫中心的問題同解決工廠的問題相似,F(xiàn)在,許多呼叫中心的接待人員只能處理一種問題。他預估,呼叫中心接受的電話有45%至少要問一個以上的問題。去年,戴爾在網(wǎng)站上取消了免費服務的號碼,他認為這是一種愚蠢的做法。

  戴爾工廠的工作經(jīng)過培訓可以安裝不同的電腦,Hunter計劃要對呼叫中心人員進行培訓,使每個人至少可以處理6種產(chǎn)品的故障。多年前,戴爾曾找到了工廠的最佳規(guī)模,現(xiàn)在,他準備在呼叫中心采取相同的措施。他表示要進一步拓展小型呼叫中心,人數(shù)為1000-3000人。這樣,任何的客戶呼叫就可以由呼叫中心的一個人解決。未來6周內,戴爾會安裝大型的監(jiān)控器,可以讓工作人員看到有多少客戶正在呼叫等待。

  但是,客戶與工廠的設備不同,客戶的標準化做起來很難。最大的問題是,戴爾是否有決心要改善服務質量。今年,戴爾計劃投資1億美元用于客服,這比去年的花費要多。這一數(shù)字占銷售額的9%,而蘋果是13%,惠普也是13%。Hunter認為,他的努力最終會得到回報,會推動銷售量的上升。

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