聯(lián)想呼叫中心通過國際權威COPC-2000^®認證

2003/12/08

　　日前，聯(lián)想呼叫中心通過了COPC-2000^®國際標準認證，成為國內(nèi)首家獲頒該認證的呼叫中心。邁出了其國際化進程堅實的一步。作為聯(lián)想陽光服務體系的重要組成部分，她再次向廣大用戶證明了聯(lián)想服務在國內(nèi)的領先地位。

　　COPC-2000^®標準是一個世界級的、針對呼叫中心生產(chǎn)率、效率和成本有效性的基準，是第一個、目前也是唯一的一個專門為呼叫中心的需求而設計的認證標準。

　　"對呼叫中心認證的評定標準是多方面的，表現(xiàn)在客戶滿意度、成本、股東反應等等。"COPC亞太區(qū)執(zhí)行總裁陳慧儀女士談到，"我們感到聯(lián)想呼叫中心與其他公司不一樣的地方在于，他們是積極主動地去發(fā)現(xiàn)問題、尋找解決方案并盡全力去改善。這樣就使通過認證的結(jié)果是改善呼叫中心的服務質(zhì)量，而不僅僅是一個認證。"

　　經(jīng)過COPC近一周的審核，聯(lián)想呼叫中心的運營情況完全符合COPC-2000^®的32項標準，包括呼叫中心管理人員的高績效管理、呼叫中心的流程管理、座席人員的招聘、培訓、績效考核等各個方面，其中最重要的就是呼叫中心的服務水平和服務質(zhì)量。"通過COPC--2000^®標準，我們已經(jīng)達到了在5秒鐘內(nèi)90%的電話接入率。"聯(lián)想客戶信息支持部總經(jīng)理張坤生介紹到，"我們的客戶能夠在最短的時間內(nèi)享受到最專業(yè)和滿意的信息支持服務。"

　　聯(lián)想陽光服務一向致力于在聯(lián)想用戶體驗高科技產(chǎn)品的同時，使其享受快捷、高質(zhì)量的服務。聯(lián)想呼叫中心在結(jié)合自身優(yōu)勢的基礎上，運用COPC理念實施管理，咨詢質(zhì)量和服務速度得到顯著提高，客戶滿意度穩(wěn)步攀升，同時降低了提供優(yōu)質(zhì)服務的成本。 COPC績效管理的成功應用，使用戶需求得到了更快、更高質(zhì)量的響應。這也是聯(lián)想客戶導向，追求客戶滿意的一個新的突破！

聯(lián)想供稿 CTI論壇編輯

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