中國網通"1003"呼叫中心申報CCCS標準認證

2003/11/19

　　近日，中國網通"1003"呼叫中心正式向中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會申報《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS－OP－2003）認證，并與北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司簽訂認證評測合同。

　　網通"1003"呼叫中心選擇國際先進的、基于CRM的系統(tǒng)平臺；提供了多種客戶接觸途徑；采用數(shù)據(jù)處理全國集中、呼叫受理適度分散的集中加分布模式，為客戶提供了良好的服務平臺。

　　在對客戶業(yè)務處理方面，網通"1003"呼叫中心采用閉環(huán)工作流程機制處理客戶的業(yè)務需求。工作流可使呼叫中心將相關業(yè)務以電子工作流形式發(fā)向相關部門，并將處理結果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結果告知用戶，實現(xiàn)對每一個業(yè)務需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務質量。同時給呼叫中心現(xiàn)場人員充分、合理的授權，避免大量問題都需要逐層升級浪費人力成本，大幅度提升問題的一次性解決率，降低平均通話時間、事后處理時間，使客戶問題得到更迅速、更有效的處理。

　　網通"1003"呼叫中心自2002年1月運營至今，在短短的一年多時間中，依靠正確的戰(zhàn)略和堅決的執(zhí)行能力，使呼叫中心內部的各項體系得到了非常好的建立和執(zhí)行。正是由于其出色的運營績效體現(xiàn)，2003年4月，獲得了由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會、CTI論壇客戶關系管理學院和2003中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會組委會聯(lián)合授予的"2003中國最佳呼叫中心"榮譽稱號。

　　為進一步從總體上采取綜合而完整的管理手段和方法，實現(xiàn)對客服運營績效的有效管理，以及對客戶價值的長期和持續(xù)性提升，網通"1003"呼叫中心決定申報《全國呼叫中心運營績效標準》認證。網通客戶服務總經理陳正立先生認為，CCCS－OP－2003標準是由該領域內具有代表性的客戶服務提供商、運營商等一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的、具有世界級水平的客戶服務及呼叫中心行業(yè)運營指導性標準。通過CCCS－OP－2003標準認證的實施，將對網通"1003"呼叫中心的整體績效提升產生極大的拉動和促進作用，有助于網通公司致力于成為行業(yè)領先的、世界級呼叫中心目標的實現(xiàn)。

　　北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司將嚴格按照CCCS－OP－2003標準的要求，從領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價值、績效衡量分析與知識管理、人員管理、流程管理、經營成果/運營績效等七個方面，對網通"1003"呼叫中心進行為期三個月的全方位測評。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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