宜春聯(lián)通服務(wù)監(jiān)督有成效
2003/08/13
江西聯(lián)通宜春分公司采取“神秘顧客”監(jiān)督措施，對(duì)各大營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督，收到事半功倍之效果。
對(duì)各大營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)督，不僅從營(yíng)業(yè)人員的外表禮儀、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)術(shù)語(yǔ)等不同的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，對(duì)1001客服熱線也同時(shí)進(jìn)行話務(wù)監(jiān)督。監(jiān)督過(guò)后的服務(wù)評(píng)價(jià)，填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡上，采用郵寄方式反饋給分公司客戶服務(wù)部門(mén)，由客服部門(mén)收集反饋意見(jiàn)后進(jìn)行服務(wù)整改。因?yàn)樵谡麄�(gè)服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中，“神秘顧客”自始至終不顯露其監(jiān)督身份，從而加大了服務(wù)監(jiān)督的隨機(jī)性和靈活性。從宜春聯(lián)通啟動(dòng)“神秘顧客”檢查制度的運(yùn)作情況看，客服員工都有了危機(jī)感、緊迫感，員工的工作積極性被充分調(diào)動(dòng)，公司員工的精神面貌有了較為徹底的改觀。
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