推進“零缺陷”服務 山西移動規(guī)范客戶投訴管理流程
2003/04/15
2003年，山西移動從營業(yè)廳服務、1860熱線服務和大客戶服務三大服務體系入手，以客戶投訴為切入點，積極改進服務流程和業(yè)務流程，以服務過程的無缺陷，達到客戶服務的無缺陷，推進服務工作向知識化和專業(yè)化的更高層次邁進。
在規(guī)范客戶投訴管理流程上，他們進行了一系列的精細運作，努力使客戶的投訴100％得到妥善處理。首先，建立各級投訴處理管理機制，實現省公司－客服中心－地市分公司的三級管理。省公司市場部負責全省的客戶投訴工作的管理，具有協調、指導、考核等職能。省客服中心負責投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實。各地市分公司設立投訴處理中心，負責處理省客服中心轉派單的落實及本區(qū)內的客戶投訴處理。其次，健全客戶投訴受理渠道及處理流程。建立健全營業(yè)窗口、1860、網上營業(yè)廳、媒體、網站等投訴渠道。同時，各相關單位通過多種方式向客戶宣傳服務熱線和網站、投訴途徑及熱線計費規(guī)定等，加強與客戶的溝通。并將客戶投訴進行五級分類：一級受理部門自行解決不超過兩小時；二級投訴為一般營業(yè)問題、計費和客戶賬務問題，處理時限為4小時；三級投訴為網絡通話質量差、基站覆蓋差、交換系統(tǒng)軟件等故障的投訴，處理時限為48小時；四級為跨省解決的投訴，處理時限不超過4個工作日；五級投訴涉及到與其它運營商協調解決的問題，處理時限不超過5個工作日。與此同時，山西移動還明確了處理投訴支撐單位的職責及支撐流程，保證客戶投訴及時得以解決。
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