呼叫中心的應用系統(tǒng)構成之工作流子系統(tǒng)

2010/08/24

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　　呼叫中心與企業(yè)內其它系統(tǒng)的有效結合，是利用呼叫中心與客戶聯(lián)絡的主要渠道拓展企業(yè)業(yè)務發(fā)展的重要手段。今天，越來越多的企業(yè)開始將以往在門市網點才能開展的業(yè)務移植到呼叫中心進行，使得呼叫中心已不簡單提供咨詢和熱線服務，而是開展核心服務。這樣一來，越來越多的呼叫中心在企業(yè)綜合業(yè)務平臺的支撐下，以工作流系統(tǒng)作為連接其它部門的紐帶，將更豐富的企業(yè)應用集中在呼叫中心實現(xiàn)，或者將呼叫中心業(yè)務延伸到各職能部門。

　　這些在呼叫中心受理的業(yè)務如何得到準確、及時的處理，是體現(xiàn)呼叫中心響應速度和解決客戶問題效率的關鍵。呼叫中心為了解決和回復這些業(yè)務請求，往往需要和企業(yè)內其它相關業(yè)務部門協(xié)作，客戶的不同業(yè)務請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業(yè)務請求，也可能由于企業(yè)內部部門責任的調整，在不同階段需要不同的業(yè)務處理流程。因此，為了避免呼叫中心和其他企業(yè)內相關部門協(xié)作的脫節(jié)，越來越多的呼叫中心開始采用工作流管理系統(tǒng)。

　　根據業(yè)界標準化組織國際工作流管理聯(lián)盟（WFMS）的定義，工作流是一類能夠完全或者部分自動執(zhí)行的經營過程，它根據一系列過程規(guī)則，文檔、信息或任務能夠在不同的執(zhí)行者之間進行傳遞與執(zhí)行。

　　那么什么是工作流管理系統(tǒng)呢？

　　工作流管理系統(tǒng)是一個軟件系統(tǒng)，它完成工作流的定義和管理，并按照在計算機中預先定義好的工作流邏輯推進工作流實例的執(zhí)行。

　　工作流管理系統(tǒng)提供了流程自動執(zhí)行、流程統(tǒng)計分析、實例實時監(jiān)控和跟蹤等功能的一系列軟件工具，一方面實現(xiàn)了流程在計算機上的自動處理，大大縮短了流程的生命周期，提高了工作和生產效率；另一方面，又可以使企業(yè)自身方便地分析企業(yè)業(yè)務流程，找出不合理之處，快速給出流程重組的方案。因此，工作流是業(yè)務流程重構技術的實現(xiàn)和延伸。

　　工作流管理系統(tǒng)，根據所實現(xiàn)的業(yè)務過程，可分為管理型工作流、設定型工作流、協(xié)作型工作流和生產型工作流。在呼叫中心采用的工作流管理系統(tǒng)，基本上屬于協(xié)作型工作流系統(tǒng)，這種工作流系統(tǒng)具備如下的基本特性：

　　參與者和協(xié)作的次數較多。在一個步驟上可能反復發(fā)生幾次直到得到某種結果，甚至可能返回到前一階段。

　　能夠提供圖形化的流程定制工具，和豐富的工作流處理功能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證呼叫中心受理的用戶要求能夠及時、準確地在企業(yè)的各個部門得到流轉。

　　在業(yè)務層面上，要使呼叫中心的業(yè)務服務代表，成為工作流服務的節(jié)點，對流程中的每一步進行監(jiān)控，保證呼叫中心在相關業(yè)務中的樞紐作用。

　　通過工作流系統(tǒng)實現(xiàn)包括咨詢、投訴、業(yè)務申請、預約、外撥、知識等在內的信息流轉，在客戶業(yè)務處理、主動式服務、內部管理和整合服務渠道多個方面得到了全面優(yōu)化。

　　工作流系統(tǒng)是針對工作中具有固定程序的常規(guī)活動而提出的。通過將工作活動分解成定義良好的任務、角色、規(guī)則和過程來進行執(zhí)行和監(jiān)控，達到提高生產組織水平和工作效率的目的。在工作流管理系統(tǒng)的支撐下，通過集成具體的業(yè)務應用軟件和操作人員的界面操作，能夠良好地完成對企業(yè)經營過程運行的支持。按照經營過程以及組成活動的復雜程度的不同，系統(tǒng)可以采取不同的實施方式，同時在實際運行環(huán)境中可以實現(xiàn)一個工作組內部或者在全企業(yè)的所有業(yè)務部門中實現(xiàn)各種業(yè)務流程的整合和互操作。

　　在大多數情況下，需要和客戶主動聯(lián)系（如信息通知）的信息是由后臺業(yè)務系統(tǒng)自動觸發(fā)的，無需人工經常性的參與。

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