呼叫中心的應用系統構成之管理子系統

2010/08/24

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　 根據客戶服務的業(yè)務種類，在呼叫中心的應用架構中必須設置業(yè)務管理層，對整個業(yè)務邏輯做統一的、集中的管理。業(yè)務管理層是應用系統的業(yè)務處理的核心，主要由以下幾個管理模塊構成：

呼叫管理系統

　　呼叫管理系統通過實時收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數據保存和統計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統運行效率和業(yè)務代表的工作質量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的路由策略。

事件管理系統

　　事件管理在數據庫和呼叫中心之間建立了自動的聯系機制。系統可以定義多種事件，如即將在一個星期之內過生日的VIP客戶有哪些，是否需要對他們進行生日問候。當事件發(fā)生時，符合整個事件條件的業(yè)務數據將被自動導入，然后通過多媒體渠道對外發(fā)送。

IVR流程管理系統

　　提供圖形化的業(yè)務流程定制工具，通過對圖標的托拽和連線，實現自動業(yè)務流程的定制，不需要進行編程和二次開發(fā)。

權限管理系統

　　通過對人員、角色與權限的結合，為每個座席和管理人員定制權限。

知識庫管理系統

　　通過知識庫管理滿足了企業(yè)對客戶咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現咨詢資料的共享；知識庫管理可以對咨詢結果進行統計分析，作為公司制定運營策略的依據之一。它具有以下功能：知識收集、知識審核、知識存儲、搜索引擎和知識學習等。

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