淺議呼叫中心運營體系建設(shè)規(guī)劃

王丹丹 2010/08/16

前言

　　近期，經(jīng)常有瀏覽過我個人專欄的同行朋友來信，而信中的問題也多集中在如何對呼叫中心進(jìn)行運營體系的建設(shè)規(guī)劃，這包括了從零開始的新建型呼叫中心，以及在已有基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升運營品質(zhì)的呼叫中心。這些問題的提出，使我不得不認(rèn)真思考這么一個問題—我以往所發(fā)表的文章，或者說我不斷撰寫、發(fā)表文章的思路，多是定位在了對呼叫中心運營管理某一模塊的重點分析闡述，而整體的運營規(guī)劃也許正是目前困擾大多數(shù)企業(yè)及呼叫中心的難題，尤其是對那些急需建立，或者是急需在已有基礎(chǔ)上實現(xiàn)規(guī)范化、體系化提升的呼叫中心。

　　因而，我此次提筆正式對此問題進(jìn)行分析，但由于運營體系的建設(shè)又并非是一項一蹶而就、立竿見影之措施，而是需要循序漸進(jìn)、周而往復(fù)，不斷提升優(yōu)化的過程，因而本文所陳述的內(nèi)容只是運營體系建設(shè)規(guī)劃的大致思路，而非建設(shè)方案，并且僅為拋磚引玉之個人觀點。

　　呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，能夠為企業(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實基礎(chǔ)。正是由于呼叫中心日益突顯的作用和地位，才使得中國本土呼叫中心行業(yè)在十幾年的發(fā)展過程中，歷經(jīng)了從通信行業(yè)的一枝獨秀，到遍布各行各業(yè)的百花齊放、百家爭鳴，并且行業(yè)本身又以幾何式的速度在發(fā)展，我們可以相信呼叫中心行業(yè)在不久的將來必能成為帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、拉動人才就業(yè)的朝陽行業(yè)。

　　那么，作為呼叫中心的運營管理者，如何才能建立起一個科學(xué)規(guī)范、體系完善的呼叫中心，并且通過不斷地運營優(yōu)化，成為標(biāo)桿型呼叫中心呢？在行動之前，必須進(jìn)行周密的運營體系建設(shè)規(guī)劃。

明確目標(biāo)

　　建立和運作一個呼叫中心，首先要明確運營的目標(biāo)是什么，也即達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，此呼叫中心才能稱得上是一個科學(xué)規(guī)范的呼叫中心。呼叫中心運營的終極目標(biāo)以及貫穿始終的主線就是要確保運營品質(zhì)，而衡量運營品質(zhì)最直接、最客觀的則是以下KPI指標(biāo)：

　　這些指標(biāo)中包括了衡量運營水平和能力的量的指標(biāo)，以及衡量服務(wù)品質(zhì)的質(zhì)的指標(biāo)，也包括衡量人員穩(wěn)定性的人的指標(biāo)。而這些指標(biāo)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)并沒有明確的、成文的規(guī)定，而是有不同行業(yè)內(nèi)約定俗成的大致水平，比如：通信行業(yè)電話人工接通率須≥90%（當(dāng)然也有要求≥95%的），服務(wù)水平須≥85%，一次性解決率須≥85%等，其他行業(yè)就不見得如此要求了（運營管理者還須對這些指標(biāo)的設(shè)定意義及計算取數(shù)方法全面掌握）。

　　在明確了量化的KPI指標(biāo)后，還必須明確達(dá)到這些指標(biāo)要求的運營規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，即我一直以來倡導(dǎo)的12字運營方針：

　　“制度”是呼叫中心運營的框架，同時制度的貫徹考核也是構(gòu)成績效體系的基石。“流程”是呼叫中心運營的脈絡(luò)，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項工作從開始處理到圓滿處理完畢的過程，從而保證了工作質(zhì)量�！胺止ぁ笔呛艚兄行倪\營的機制，因為“工作有不同”，所以“崗位必須有分工”，良好的分工模式能夠在加強協(xié)作的基礎(chǔ)上，鍛造出一支高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊�！靶省笔呛艚兄行倪\營的原則，各項工作的完成必須遵循效率原則。
建設(shè)規(guī)劃

　　目標(biāo)明確之后，我們需要做的則是進(jìn)一步的落實措施，即制定詳細(xì)的運營體系建設(shè)規(guī)劃，而此運營規(guī)劃又因呼叫中心的實際情況不同，其實施方法也有不同（說明：此部分僅為運營規(guī)劃的設(shè)計思路，不包括每一細(xì)節(jié)模塊的具體操作方法）。 

草創(chuàng)型呼叫中心

　　對于從無到有、從零開始的草創(chuàng)型呼叫中心，運營管理者須根據(jù)呼叫中心正式上線的時間，設(shè)計出整個運營體系建設(shè)規(guī)劃的時間表，再根據(jù)這個時間表去落實執(zhí)行每一模塊的內(nèi)容。比如：

　“效率”層面對于草創(chuàng)型呼叫中心來講，最重要的則是呼叫中心系統(tǒng)的選型了，其中實質(zhì)上包括了：硬件（選擇哪種交換機）、軟件（選擇哪種CTI、CRM）、號碼（選擇哪種呼叫中心號碼）、線路（選擇哪種電話線路）的選型。選型時需要根據(jù)：呼叫中心建設(shè)的規(guī)模、未來擴容的計劃、投入的預(yù)算進(jìn)行綜合考慮，一般采用招標(biāo)模式進(jìn)行。 

提升型呼叫中心

　　對于已經(jīng)存在、處于運營過程中，需要提升運營品質(zhì)的呼叫中心，在制定運營規(guī)劃時則必須按照：先調(diào)研，后制定方案，最終落實執(zhí)行的思路展開工作。

　　調(diào)研時，我們?nèi)皂毟鶕?jù)12字運營方針進(jìn)行每一模塊的深入了解，了解時采取的方法為：到各個崗位實際學(xué)習(xí)操作，并結(jié)合訪談方式進(jìn)行，最終要對每一個模塊形成下述“診斷”說明：

　　在掌握了上述診斷說明及調(diào)整措施之后，我們則需要制定具體的行動計劃，并將每一步計劃落實到時間點、落實到責(zé)任人，具體方法同草創(chuàng)型呼叫中心。

　　運營體系建設(shè)規(guī)劃的制定，為呼叫中心的建設(shè)和運營指明了方向、明確了目標(biāo)，但即使是完成了規(guī)劃中的所有內(nèi)容，也不能完全保證運營目標(biāo)的全部達(dá)成，因為這其中還需要根據(jù)不斷變化著的新情況、新問題，對運營體系進(jìn)行不斷地優(yōu)化和提升，或者是補充，只有如此才能保證呼叫中心整體的運營品質(zhì)達(dá)到一定的高度，并且持續(xù)穩(wěn)定�？梢赃@樣講，建立并執(zhí)行運營體系建設(shè)規(guī)劃，只是萬里長征第一步，在執(zhí)行過程中的再規(guī)劃和再執(zhí)行，才是保證運營品質(zhì)的真諦。但正因為有了這第一步才有了實現(xiàn)目標(biāo)的良好開端，因而作為一名運營管理者，掌握運營規(guī)劃的制定思路和方法是至關(guān)重要的，它將為呼叫中心的整體建設(shè)和后續(xù)運營奠定堅實的前期基礎(chǔ)，是實現(xiàn)呼叫中心整體運營目標(biāo)的方向性武器。

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作者供稿 CTI論壇編輯

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