幾種短時、有效的呼叫中心工作量降低方法

2010/07/28

　　通過全面的、系統(tǒng)的通話流程審核、優(yōu)化、甚至流程重組來提高呼叫中心的運營效率以及面向客戶的服務(wù)效率當然是最好的工作量降低方法。但這需要比較長的時間，而我們通常在面對預(yù)算危機的時候沒有足夠的時間來做這一切。那么，我們還有以下一些小規(guī)模的、效果立竿見影的方法可以選擇：

　　低價值的后處理時長：話后處理時長是大多數(shù)呼叫中心工作的必須要求，但隨著時間的推移，這部分時間逐漸被一些毫無價值甚至毫不相關(guān)的文檔性工作所充斥。如果你剛在通話過程中輸入了“賬單通知”的來電原因識別代碼，為什么還要花費另外15秒的時間錄入“客戶來電話詢問他的賬單情況，需要一些解釋和澄清，客戶對提供的信息很滿意”等信息呢？為你的員工重新定義話后處理過程，你就有可能把后處理時長降低5-10秒鐘，而又不會影響到通話質(zhì)量。

電話轉(zhuǎn)接：大多數(shù)呼叫中心都不統(tǒng)計轉(zhuǎn)接的電話，但他們應(yīng)該這樣做。轉(zhuǎn)接的電話意味著勞動力的浪費，更不用說由于讓客戶重復(fù)闡述他/她的需求而產(chǎn)生的滿意度方面的影響。降低電話轉(zhuǎn)接量，就能夠降低工作量，并同時改善客戶滿意度。常見的導(dǎo)致大量電話轉(zhuǎn)接出現(xiàn)的主要原因是語音導(dǎo)航菜單設(shè)計的缺陷，因此改善也要從此處開始。引導(dǎo)流程和措詞的改善通常會降低至少5%的電話轉(zhuǎn)接量。

計算機響應(yīng)時間：在當前的時代，如果我們還在與桌面系統(tǒng)的緩慢響應(yīng)時間作斗爭的話，聽上去簡直是不可思議的一件事情。但事實上，這類問題遠比你想象的要普遍的多。僅僅是簡單的升級就能解決的事情，但卻沒有人愿意花這筆錢，因為他們不知道回報在哪里。除非你是非常小型的呼叫中心，否則，通過設(shè)備或軟件的升級而帶來的飛快響應(yīng)速度使平均處理時長縮短的幾秒鐘所節(jié)省的成本要遠遠大于購買新的設(shè)備或軟件的費用。

自助服務(wù)：自助語音和網(wǎng)站的重新設(shè)計與規(guī)劃是另外一種降低人工工作量的途徑，但這也是另外一個需要時間且不會馬上看到結(jié)果的大項目之一。對現(xiàn)有的選項進行力所能及的改造則是更容易控制和獲得回報的努力。IVR系統(tǒng)可以為我們提供有關(guān)客戶分別在哪一步?jīng)Q定放棄轉(zhuǎn)而尋求人工幫助的詳細統(tǒng)計數(shù)據(jù)。你會發(fā)現(xiàn)，有一些放棄跟客戶毫無關(guān)系，而是由于后臺應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品或服務(wù)的更新或變更引起的，由于前后臺系統(tǒng)的非對應(yīng)性，客戶得到“未知選項”的幾率就會大增。這時客戶自然就會轉(zhuǎn)向人工幫助。

本文原載于《Contact Center Pipeline》（英文版）2010年06期。完整文章請參閱《呼叫中心觀察》（中文版）2010年06期。

博納泓遠

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