呼叫中心接通率Erlang-C分析

2010/07/22

　　呼叫中心指標體系中最為基礎最為關鍵的就是接通率指標了，下面，本文重點將呼叫中心部分與接通率相關的運營數(shù)據(jù)轉化成圖表，用erlang-C（國際標準的呼叫中心管理軟件）的計算數(shù)據(jù)表示管理和資源投入對于呼叫中心生產(chǎn)的巨大影響。

　　1、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定，且較為閑散時（人工需求量<2000call/小時），投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖：

　　
　　從上圖我們可以看出：從62人減少到58人的過程中，接通率仍維持在高水平上（>90%）。

　　當人數(shù)從58人減少到57人時，接通率出現(xiàn)了5個點的下跌。

　　此后，每減少一個人力，接通率呈現(xiàn)雪崩式下跌。

　　2、在時段的客戶撥打人工臺的需求量固定，且較為忙碌時（人工需求量>8000call/小時），投入的人力資源對于整體熱線的接通率影響如下圖：

　　從上圖我們可以看出：從284人減少到278人的過程中，接通率仍維持在高水平上（>91%），平均延遲時長在10秒以內，而且延遲百分率也基本控制在50%以內。

　　當人數(shù)從278人減少到272人時，僅僅6人的減少卻帶來了接通率下跌56%，平均延遲時長迅速拉長至81秒，延遲百分率擴大至90%，此時表明10人選擇了人工服務后僅有1人無需等待獲得人工服務。

　　3、在時段的人力資源投入固定，且較為空閑時（人工需求量<2000call/小時），現(xiàn)場管理下的工作效率對于整體熱線的接通率影響如下圖：

　　從上圖我們可以看出：當每個電話的平均處理時長低于124秒（包含整理態(tài)時長、示忙時長、等待時長等）對應的每小時接電話數(shù)大于29，此時的接通率仍維持在高位（>91%）。

　　但是當每小時接電話數(shù)每下降1個，整體接通率的下降均超過20%，當每小時接電話數(shù)下降至26個時，整體接通率的水平已經(jīng)下降至5人進人工只有不到1人才能被接通的局面了。所以，呼叫中心現(xiàn)場管理的作用就在于在能及時發(fā)現(xiàn)服務代表工作效率群體性的變化，將單call接線時長控制在比較短時間內。

　　4、在時段的人力資源投入固定，且較為忙碌時（人工需求量>8000call/小時），服務代表工作效率的穩(wěn)定就顯得尤為重要，每小時接電話數(shù)每下降一個，對呼叫中心整體接通率的打擊都是雪崩式的。

　　5、總結：通過以上4點，話務閑時和忙時兩個方面的數(shù)據(jù)和分析，我們發(fā)現(xiàn)：對于呼叫中心來說，如果要獲得較好的客戶感知接通速度，關鍵是把控好不同時段的人力資源投入和現(xiàn)場管理。

　　簡單來講，當有大量客戶在等待人工服務時，我們在一方面做分流降低來話量的同時，增加接線人員，提升處理效率才是王道！

移動Labs

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