聽力保護給呼叫中心更多關愛

楊毅 2010/06/18

　　呼叫中心座席人員的工作主要是通過電話和客戶進行溝通，來實現(xiàn)客戶服務的功能，傳遞公司的信息，不斷提高客戶的滿意度。由于需要長時間地使用電話，耳麥就成了座席人員的必備工具。在一天8小時的工作中，座席人員都要佩戴耳麥，并且通過耳麥來和客戶溝通。

　　噪音對聽覺帶來的不良后果

　　談及噪音，人們首先想到的是汽車的鳴笛、建筑工地的機器聲、迪廳的高音喇叭等，其實除了這些噪音之外，來自辦公室的各種噪音也在悄悄污染我們的生活，而這類噪音往往更容易被忽視。

　　辦公室噪音最常見的危害是工作人群聽力的減退，因為此類由多種聲音組合起來的持續(xù)、長期的低噪音會對人體產(chǎn)生無規(guī)律的長期刺激，興奮內耳而引發(fā)聽覺疲勞和神經(jīng)系統(tǒng)的失衡，從而傷害到聽力。人步入老年后，由于生理器官機能的衰退，聽力就會有所下降，如果再加上長期的耳蝸受刺激，那么他的聽力將有大幅度的下降，結果是只能借助助聽器來接收外界的聲音了。

　　根據(jù)歐盟調查, 跟環(huán)境噪音有關的聽力喪失是在歐洲報告最多的職業(yè)病，其造成的全身性不良影響有：

耳鳴、輕度聽力下降、重聽、耳朵稍感疼痛等

頭暈腦漲，注意力不易集中

思維和反應的靈敏性以及記憶力減退

煩躁不安、缺乏耐心。

　　呼叫中心的噪音來源

　　1、耳機傳來的噪音

因為設備網(wǎng)絡或通話環(huán)境的不同, 用戶來電音量不一樣

傳真機的聲音

一個憤怒的用戶

電話系統(tǒng)的噪音

　　2、環(huán)境噪音

周圍的同事

工作環(huán)境

　　噪音分類及標準極限

　　1、脈沖噪聲 (Impulse)

脈沖噪聲持續(xù)時間不到幾毫秒，每秒重復次數(shù)不到一次

工作環(huán)境: OSHA, < 136 dB

通訊設備: UL<136 dB, ETSI<140 dB

　　2、連續(xù)性噪聲

連續(xù)性噪聲定義為持續(xù)時間達幾秒、幾分鐘或幾小時的噪聲

工作環(huán)境: OSHA, <115 dB

通訊設備: UL<118 dB, ETSI <118 dB

　　3、八小時加權平均噪聲 (TWA)

雇員在八小時工作日內接觸脈沖噪聲和連續(xù)性噪聲中的所有聲強級的均值

工作環(huán)境: OSHA, <90 dB, EU <87 dB, 如果高于 85dB 需要現(xiàn)場危害評估

通訊設備: ETSI< 87 dB

圖為呼叫中心的噪音水平
　　給從業(yè)者的建議

　　1、更合理地選擇耳麥

　　建議使用帶有降噪功能的雙耳耳機，有條件的可以選擇降噪耳麥和適配器進行組合。

　　2、耳機使用習慣

麥克風的位置離嘴 2-3厘米,保證最好傳輸效果, 減少提高音量需要

單耳：每1小時雙耳交替

長時間的集中注意“聽”后，最好的休息是安靜而不是音樂

　　3、做耳保健操

　　4、入職和定期的聽力檢查

新員工的篩選

定期查驗聽力，早期干預就醫(yī)

　　5、改善呼叫中心工作環(huán)境

繽特力三重聽力保護方案

圖為繽特力三重聽力保護方案
　　繽特力自1962 年推出世界上第一個輕量通信話務耳機，目前已成為世界領先的輕量通信話務耳機的產(chǎn)品設計、制造和銷售商。繽特力公司已經(jīng)開發(fā)出多種耳機的聽力保護技術，包括健全防范技術，防驚嚇技術（根據(jù)噪聲進行自動調降聲壓），每日噪聲控制技術等。

　　附：【上班族耳保健操】

　　上班族每晚可按摩耳部周圍的穴位15分鐘，做做“耳保健操”，這樣可以增加內耳的血液循環(huán)，改善聽力。具體操作如下：

　　(1)摩耳輪以雙手拇指、食指沿耳輪上下推摩，直到耳輪發(fā)熱；
　　(2)拉耳垂用食指、拇指提拉耳垂60次；
　　(3)拔雙耳兩手食指插入耳孔，先旋轉3次，然后突然松手拔出，耳中“啪啪”鳴響，重復6次；
　　(4)鳴天鼓用掌心堵住雙耳，手指放在腦后，用食指壓中指并滑下，輕彈后腦部“咚咚”鳴響60次；
　　(5)摩全耳用雙掌心磨擦發(fā)熱后，分別磨擦耳正面與背面各6次。

　　自覺聽力有明顯影響的還可以做以下穴位按摩：
　　1.聽宮(耳屏前，下頜骨髁狀突的后方，張口時呈凹陷處。)：順時針按揉36下，再逆時針按揉36下；
　　2.翳風(在耳垂之后，當乳突和下頜角的中間凹陷處)：按壓1～3分鐘。
　　3.風池(后頸部，后頭骨下，兩條大筋外緣陷窩中，相當于耳垂齊平)：按壓1～3分鐘。
　　4.下關(耳屏前約一橫指，額骨弓與下頜切跡形成的凹陷處，閉嘴取穴)：按壓1～3分鐘。

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