呼叫中心部署VoIP前的六大注意事項(xiàng)
2008/09/11
IT專家網(wǎng)獨(dú)家只要方法得當(dāng)，在呼叫中心里集成VoIP將會給你的坐席帶來巨大的實(shí)效。
如今的呼叫中心已由簡單的支持熱線轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)用來管理客戶關(guān)系、市場和銷售隊(duì)伍的聯(lián)絡(luò)中心。而作為一種具有高成本效益的技術(shù)，越來越多的呼叫中心開始對VoIP敞開懷抱，以加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量與公司的商業(yè)底線。通過互聯(lián)網(wǎng)，基于計(jì)算機(jī)的VoIP能讓公司員工在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)訪問CRM應(yīng)用。此外，它還為呼叫中心坐席提供了所需要的功能：比如IVR(互動語音應(yīng)答)、呼叫記錄、呼叫路由、語音郵件以及實(shí)時(shí)對話。
如果你的企業(yè)正有部署VoIP的打算，那么在此之前，你應(yīng)當(dāng)先審視一下現(xiàn)有的電話和數(shù)據(jù)系統(tǒng)，并從以下六個(gè)方面來加以考量。
呼叫中心的種類與升級能力：你的呼叫中心里有多少坐席?他們是基于同一位置，還是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模擬信號的電話服務(wù)，那么你或許要先開始一小部分的試點(diǎn)，然后再逐步增加數(shù)量。你可以使用模擬信號轉(zhuǎn)換器來確保VoIP電話能夠撥打給模擬電話，同時(shí)也向你的VoIP提供商確認(rèn)外部的模擬信號電話是否能呼叫你的基于VoIP的系統(tǒng)。
帶寬：向你的ISP確認(rèn)是否能提供足夠帶寬來滿足預(yù)估的呼叫流量，并核算成本。
選擇托管型還是預(yù)置型：這是成本的主要源頭。預(yù)置型電話設(shè)備價(jià)格不菲，公司還要支付維護(hù)與升級的成本，并培訓(xùn)自己的技術(shù)人員來維護(hù)系統(tǒng)。而托管型系統(tǒng)則是通過高速互聯(lián)網(wǎng)連接，免除了PBX服務(wù)的需要，但它通常需要網(wǎng)關(guān)和OoS(服務(wù)質(zhì)量)設(shè)備來確保語音的質(zhì)量。如果你的公司已在使用PBX模擬系統(tǒng)，那么你就要將兩者進(jìn)行比較，衡量自建系統(tǒng)的成本。
基于電話的服務(wù)還是基于計(jì)算機(jī)的服務(wù)：對現(xiàn)代呼叫中心來說，基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)或許更加方便。它通常能在屏幕上顯示呼叫號碼和語音信息，并允許操作員從清單中選擇號碼進(jìn)行呼叫。某些提供商還能通過數(shù)據(jù)通信來支持在線問答，進(jìn)行基本的問題解決。
架構(gòu)：VoIP服務(wù)的架構(gòu)主要有兩種：H.323和SIP(會話發(fā)起協(xié)議)。目前有不少VoIP廠商都傾向于采用SIP，但這兩種架構(gòu)仍會持續(xù)并存下去，并隨著技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)相互之間的互通。因此，在你選擇VoIP廠商時(shí)，應(yīng)當(dāng)將能夠處理這兩種技術(shù)的作為重點(diǎn)評估對象。
安全性：防火墻、反間諜軟件、防病毒工具，這些都是常規(guī)的安全保護(hù)工具。此外，你也可以考慮使用VPN(虛擬專用網(wǎng))來保障網(wǎng)絡(luò)的安全。NAC(網(wǎng)絡(luò)訪問控制)技術(shù)也能為你的呼叫中心加一把鎖。它能提供安全登錄控制，并確保防病毒和Windows及時(shí)更新。如果你的公司選擇了托管的方式，那也要審慎評估該廠商的安全保護(hù)機(jī)制。
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