IP CallCenter 與400應用探討

2008/09/11

　　關于IP CallCenter 的應用有很多，最近開始比較流行的一種為托管型呼叫中心系統(tǒng)，下面我們共同簡單說明這種應用中的一種方式：無坐席，話路通過中心點的IP CallCenter 直接進行呼叫轉移，IP CallCenter 提供ACD等服務，號碼采用400接入方式。

拓撲如下：

名詞解釋

1. 數(shù)字媒體網關：將中繼接入的數(shù)字信號轉換成IP方式送出或將IP數(shù)據(jù)轉換成數(shù)字信號從中繼線送出的設備；
2. LinkTimes系統(tǒng)：具有注冊、認證、鑒權、路由、呼叫控制、彩鈴、呼叫管理、呼叫中心、坐席、隊列、CRM、計費等功能交換系統(tǒng)軟件；

中心機房組網結構：

　　所有核心點設備托管在運營商骨干網機房，LinkTimes系統(tǒng)與媒體網關以IP方式相互連接，媒體網關通過PRI 2M 電路與鐵通程控交換機連接，達到與外界PSTN網互通的目的

方案概述

假如北京客戶撥打400接入號碼后，呼叫將由運營商程控交換機通過2M電路送至媒體網關，媒體網關將數(shù)字信號轉換成IP數(shù)據(jù)后，以IP方式傳送至LinkTimes 系統(tǒng)；

當呼叫進入LinkTimes系統(tǒng)后，客戶將聽取業(yè)務種類IVR語音，選擇業(yè)務種類需求；

當客戶選擇銷售部時，呼叫進入系統(tǒng)隊列排隊等候，與此同時，系統(tǒng)將分析客戶使用的主叫號碼歸屬地，準備選擇與號碼同地區(qū)的銷售部門坐席應答；

當系統(tǒng)得知主叫歸屬地后，呼叫將由LinkTimes系統(tǒng)反方向路由自動呼轉至運營商PSTN出局出口，到達當?shù)刈疨STN電話號碼；

如客戶選擇技術部，則系統(tǒng)將引導客戶進入設立在本地的技術支持隊列中，同樣通過呼叫轉移接通本地技術支持部門PSTN電話；

　　中心點核心設備放置同一機房內并通過同網段骨干網IP相連。這樣，避免了因為坐席終端采用IP方式接入的不穩(wěn)定性。并且各設備的以太網端口分別接入中心機房Switch，統(tǒng)一進行MAC 地址編排設定，保證各地到達Switch 上的端口之間可以PING通并有良好的數(shù)據(jù)傳輸質量。而且通過設置語音優(yōu)先傳輸，可保證通話質量。

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