好的流程需要強(qiáng)有力的執(zhí)行力
李文香
2008/04/16
很多時(shí)候，我們的管理者們都可以很驕傲地說(shuō)：我們有非常好的流程，我們非常重視流程建設(shè)。甚至有些公司做了專業(yè)的ＢＰＯ（business
process outsourcing）工作。
誠(chéng)然，好的流程是很必要的，但很多時(shí)候，各個(gè)企業(yè)往往忽視了流程背后的東西，那就是流程的實(shí)施和執(zhí)行。如果流程并沒(méi)有真正地被實(shí)施，那無(wú)外乎就是紙上談兵，和不做流程沒(méi)有任何區(qū)別，因?yàn)闆](méi)有帶來(lái)任何好的效果，相反，流程建設(shè)的過(guò)程還耗費(fèi)了大量的人力物力。
前些日子，在一家超市的地下車庫(kù)我就徹徹底底經(jīng)驗(yàn)到這樣一個(gè)流程未被執(zhí)行的案例。
那是一家非常大的超市，地下車庫(kù)也很大，當(dāng)我們把車停穩(wěn)后，出來(lái)，問(wèn)旁邊的工作人員說(shuō)該怎樣出去時(shí)，他的答案讓我們目瞪口吃。由于我們的車子離車的入口非常近，所以那個(gè)工作人員就用手一指汽車的入口，說(shuō)“你們可以從這里爬上去，最近的路。”我們看著一輛輛開進(jìn)來(lái)車子，他的這個(gè)答案讓我們出了一身冷汗，這樣想著的時(shí)候，看見有幾個(gè)“勇士”沒(méi)多想就從這個(gè)口上去了，確實(shí)很近，但背后不知道意味著什么。我們就說(shuō)：“這太危險(xiǎn)了吧，還有別的路嗎？”工作人員不耐煩了，手一指遠(yuǎn)處說(shuō)：“走到頭右轉(zhuǎn)可以坐電梯上去�！蔽覀冞x擇了這條安全的遠(yuǎn)的路程，聽者工作人員在后面說(shuō)我們“傻**”之類的話。
我就一直在想，這些工作人員肯定在上崗前都有非常嚴(yán)格的培訓(xùn)，都會(huì)被培訓(xùn)到汽車入庫(kù)后不能逆行的流程，入口處明明也掛著牌子寫著“禁止通行”的字樣，可在執(zhí)行的時(shí)候就變了味道，相信有一天有血的代價(jià)時(shí)，他們會(huì)重新回顧流程的執(zhí)行問(wèn)題所在，但從內(nèi)心深處真的不希望這樣的事情發(fā)生。
所以我就開始反思，每次我一上任，最緊要的問(wèn)題就開始梳理流程問(wèn)題，根據(jù)客戶的體驗(yàn)去重新制定流程并頒布執(zhí)行，但是在執(zhí)行中的跟蹤和抽查確實(shí)做得也不夠，越想越害怕，越想越覺(jué)得執(zhí)行力非常重要，有好的大腦遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要有完全聽話的手和腳，否則不按照指令行事，指令再符合市場(chǎng)需求，再符合客戶的需要也沒(méi)有用，因?yàn)榭蛻舨粫?huì)受到最終的關(guān)懷。
于是，我就在想，我在離開愛(ài)康之前需要給大家上一堂“加強(qiáng)執(zhí)行力”的培訓(xùn)，于是，我開始精心地準(zhǔn)備培訓(xùn)課件了，12月20日，我又熬了一個(gè)大夜，足足寫了40余頁(yè)的ppt培訓(xùn)稿，邊寫邊反省我在工作中的問(wèn)題，感謝主讓我重新審視了一次我自己的工作執(zhí)行力。
作者供稿 CTI論壇編輯
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