淺談呼叫中心的知識(shí)庫(kù)

李文香 2008/04/16

　　這幾天經(jīng)常有朋友問(wèn)起知識(shí)庫(kù)的事情，無(wú)非談到知識(shí)庫(kù)要不要做，怎么做，怎樣才能更有效果等等，在這里做個(gè)統(tǒng)一的分享吧。

　　說(shuō)知識(shí)庫(kù)是呼叫中心的大腦一點(diǎn)都不過(guò)分，尤其是大型的呼叫中心，如果沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，簡(jiǎn)直是難上加難，一片“糊涂”管理。

　　其實(shí)，不管你承不承認(rèn)，你的公司肯定或多或少都有知識(shí)庫(kù)，只不過(guò)在專業(yè)程度上、在適用層面上有不同而已。

　　說(shuō)起知識(shí)庫(kù)對(duì)呼叫中心的作用，無(wú)非是通過(guò)知識(shí)庫(kù)來(lái)有效降低服務(wù)人員的學(xué)習(xí)壓力，尤其是記憶的壓力，在保證服務(wù)人員及時(shí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的前提下，盡可能少地占用其業(yè)余時(shí)間。

　　很多時(shí)候我們不知道該如何進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的管理，其實(shí)，知識(shí)庫(kù)的管理工作主要包括四個(gè)方面，一是對(duì)知識(shí)庫(kù)軟件的管理，二是對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的管理，三是對(duì)知識(shí)庫(kù)信息采編人員的管理，四是對(duì)知識(shí)庫(kù)相關(guān)部門的溝通和反饋。

　　關(guān)于知識(shí)庫(kù)軟件的管理，關(guān)鍵要做好軟件功能需求的調(diào)研，需要在軟件開(kāi)發(fā)前做好系統(tǒng)的規(guī)劃與管理，技術(shù)是我們現(xiàn)代社會(huì)成功的非常關(guān)鍵的因素，而在做需求調(diào)研時(shí)，我看到過(guò)太多的技術(shù)研發(fā)的失敗大都源于此。不是技術(shù)的人聽(tīng)不懂業(yè)務(wù)人員說(shuō)得話，就是業(yè)務(wù)人員嫌技術(shù)人員太軸，不好溝通，動(dòng)不動(dòng)就“封鎖需求”，因此我們后來(lái)經(jīng)驗(yàn)就是集中給大家先做培訓(xùn)，找出一個(gè)適合做協(xié)調(diào)員的角色，做好業(yè)務(wù)和技術(shù)的溝通協(xié)調(diào)工作。

　　關(guān)于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的管理，非常重要。很多時(shí)候知識(shí)不經(jīng)過(guò)核實(shí)或者核實(shí)的時(shí)間太長(zhǎng)過(guò)了有效期，都會(huì)導(dǎo)致知識(shí)的“不可用”，并且知識(shí)的入庫(kù)一定要經(jīng)過(guò)“精細(xì)的加工”，一定要以使用者（可能是呼叫中心的坐席，可能是營(yíng)業(yè)廳的人員，可能是產(chǎn)品部的人員）容易使用為主，一定要符合使用習(xí)慣，切忌長(zhǎng)篇大論，最好以圖表或者流程的模式表達(dá)，讓使用者容易理解，在最短時(shí)間內(nèi)能夠抓住要點(diǎn)，關(guān)鍵信息千萬(wàn)不能遺漏并且要放在最顯眼的位置加以提示。知識(shí)庫(kù)一定要定期更新，防止出現(xiàn)前臺(tái)先于后臺(tái)，互相不匹配的情況，造成客戶沒(méi)必要的麻煩和投訴。

　　第三，關(guān)于知識(shí)庫(kù)采編人員的管理非常重要，他們是知識(shí)庫(kù)的第一道質(zhì)量關(guān)。一定要讓他們經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作去不斷體會(huì)知識(shí)庫(kù)的重要性，才能真正做到“爭(zhēng)分奪秒，既能保證新知識(shí)的入庫(kù)，又能保證舊知識(shí)的及時(shí)剔除。”

　　第四點(diǎn)最容易被大家忽視，很多呼叫中心知識(shí)庫(kù)工作做得都很辛苦，我們經(jīng)常聽(tīng)到抱怨的聲音說(shuō)其他部門不支持不配合我們的知識(shí)庫(kù)建設(shè)。其實(shí)是我們和其他部門沒(méi)有溝通協(xié)調(diào)到位，呼叫中心是非常重要的樞紐，如果我們能夠把前線的各種各樣的信息分門別類提交給各個(gè)不同的部門，相信很多部門會(huì)以此為依據(jù)不斷完善和優(yōu)化的，而我們往往都忽略了這一點(diǎn)，忘記了客戶對(duì)“產(chǎn)品”、“市場(chǎng)”、“技術(shù)”、“財(cái)務(wù)”的期望，這些部門一直聽(tīng)不到這樣的聲音，也就漸漸忘記了呼叫中心，因此支持不到位不是他們的錯(cuò)，而是人的一種非常自然的記憶行為。

　　最后值得提醒的是，知識(shí)庫(kù)不是花架子，一定要用起來(lái)，要建立一套知識(shí)庫(kù)管理體系，良性循環(huán)后，才能真的感覺(jué)到“通則不痛”。

作者供稿　CTI論壇編輯

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