更新?lián)Q代 呼叫中心進入網(wǎng)站在線客服時代
2006/09/18
曾經(jīng)，一個企業(yè)有800開頭的免費服務(wù)電話，可以作為一個很大新聞事件來宣傳。而今天，很多的企業(yè)卻正在為800開頭的免費服務(wù)電話而苦惱。支出中心、交流方式單一、精準咨詢欠缺、遠離互聯(lián)網(wǎng)大潮等問題正影響著呼叫中心的生存方式。在技術(shù)發(fā)展和企業(yè)需求的雙重驅(qū)動下，呼叫中心的存在形式正開始發(fā)生變化，正從最開始的以語音為基礎(chǔ)單一語音時代過渡到目前以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的多媒體時代。
傳統(tǒng)呼叫中心難以承受之重
傳統(tǒng)的呼叫中心正在復雜化現(xiàn)代人的簡單生活。
用戶王先生，買了某名牌手機廠商的某款手機，但使用了半個月后估計是軟件方面出了點小問題需要咨詢。于是王先生大致經(jīng)歷了如下過程，才最終解決了問題。
首先，王先生通過114查號臺查到了該手機廠商的北京地區(qū)總部的電話。
接下來，王先生撥打該電話，通過語音選擇進入系統(tǒng)后知道技術(shù)問題要咨詢各手機售后服務(wù)點，通過就近選擇王先生得到了離自己公司最近的紫竹院地區(qū)的維修點的電話。
第三步，王先生撥打該服務(wù)點的電話，找到技術(shù)人員，得到的權(quán)威解釋是手機軟件出了故障，只要更新軟件就可以了，但王先生得親自去維修點更新，因為軟件太大且沒有下載。
當然，第四步，沒有選擇王先生只能請假2個小時到維修點維修（維修點也是在6點鐘下班，王先生不請假還不行）。
建立在該手機廠商的呼叫中心系統(tǒng)和客戶服務(wù)人員都還相當不錯的基礎(chǔ)上（沒有出現(xiàn)反應(yīng)問題客戶服務(wù)人員不知道找誰解決的問題），王先生總共用了4個步驟找北京總部電話、得到最近維修點電話、得到問題解決方式、實際現(xiàn)場維修，才解決了手機軟件升級這樣一個小問題。且還得請假，浪費2個半小時左右，這就是傳統(tǒng)的呼叫式的售后服務(wù)帶給我們的不方便。如果全國2億多用戶，每人每年碰到一次這樣的問題，那就是將近5億小時左右時間的浪費。
種種跡象表明，傳統(tǒng)以語音、電話為基礎(chǔ)的呼叫中心式的售后服務(wù)模式已難以適應(yīng)當前快節(jié)奏的社會生活。因為除了時間的浪費和步驟的復雜外，傳統(tǒng)呼叫中心還面臨業(yè)務(wù)代表和管理人員效率低下、提供服務(wù)針對性差、仍然是支出中心而非收入中心、交流方式單一（語音）等問題。
網(wǎng)站在線客服 售后服務(wù)新模式誕生
“其實，針對上面所描述的問題，如果該手機廠商使用了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的多媒體網(wǎng)站在線客服軟件的話，僅僅在5分左右時間就可以解決用戶手機軟件升級的問題”，在接受記者采訪時，北京啟業(yè)通信息技術(shù)有限公司銷售總監(jiān)陸文彬認為，很多的大型企業(yè)因為前期在傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)上投入太多而不能輕易轉(zhuǎn)換的原因，在服務(wù)模式上已經(jīng)遠遠落后于新興的企業(yè)了，這是當前大型企業(yè)必須盡快去解決的問題。
根據(jù)陸文彬介紹，如果該手機廠商的網(wǎng)站使用了他們公司的在線客服軟件“企業(yè)通”，則可以在5分鐘解決好用戶手機軟件需要升級的問題。
首先，用戶王先生登陸到該公司網(wǎng)站，在“企業(yè)通”軟件的界面上直接找到該款手機的售后服務(wù)人員，直接點擊該人員的名字，不需下載任何插件即可以在探出的對話框中輸入手機的問題，通過交流技術(shù)人員確定是軟件需要升級。
接下來，技術(shù)人員將要升級的軟件直接通過“企業(yè)通”傳給王先生，同時傳過來的還有另外一個資料——視頻版的軟件升級演示。
然后王先生根據(jù)演示自己在幾分鐘之內(nèi)就可以升級好軟件了。簡單3步，前后大概在5分鐘左右，非常簡單的就解決了問題，也不用王先生請假和浪費電話費，這就是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線客服式的“現(xiàn)代呼叫中心”帶給用戶的簡單和便捷。
多媒體 網(wǎng)站在線客服讓呼叫中心進入多彩時代
我們可以假設(shè)這樣的場景，上飛機時、進五星級賓館時，剛一進門就聽到“您好，歡迎光臨”的聲音，而看不見實在的接待人員，會是什么樣的感受？肯定會覺得奇怪，不舒服，沒有熱情的感覺，因為我們?nèi)祟惖慕涣鞒苏Z音外還需要其他的方式，比如形體、圖像等。
現(xiàn)在看來，傳統(tǒng)的呼叫中心就是一個只有聲音交流而沒有形體、圖像的交流方式，無形之間在客戶和公司客戶服務(wù)人員之間產(chǎn)生了某種隔閡。
而以“企業(yè)通”為代表的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線客服軟件，除了語音交流之外，還提供客戶和客戶服務(wù)人員之間視頻、動態(tài)圖像、文字、視頻短片等現(xiàn)代化的多彩交流方式。不但在客戶和客戶服務(wù)人員之間多了某種熱情，還提供了更加形象和具體的交流模式。
就拿王先生修手機的案例來說。如果王先生自己不能用文字很好的像技術(shù)人員解釋手機的問題，那可以通過攝像頭，技術(shù)人員來遠程察看手機的情況以確定原因和解決辦法。
而當具體解決辦法找到后，在王先生不知道怎么操作來升級軟件的情況下，可以通過軟件升級的視頻演示文件一步一步的操作，比傳統(tǒng)呼叫中心模式下技術(shù)人員拿著電話指導王先生實際操作要形象、簡單化得多。
“傳統(tǒng)以語音為基礎(chǔ)的呼叫中心向現(xiàn)代以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)站在線客服過渡以成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢”，據(jù)陸文彬介紹，很多的傳統(tǒng)大型服務(wù)類企業(yè)，比如電信運營商、家電產(chǎn)品制造商等開始采用網(wǎng)站在線客服來取代傳統(tǒng)的呼叫中心為用戶提供更好的服務(wù)。同時，還有的廠商開始訂制手機版的網(wǎng)站在線客服軟件，利用無處不在的手機來為用戶提供更加人性化的在線客服服務(wù)，都表明網(wǎng)站在線客服時代的到來。
對用戶來說，我們需要的也是能夠簡單化而不是更加復雜化我們生活方式的服務(wù)模式。
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