國通技術(shù)CT Ways呼叫中心平臺和智能外呼系統(tǒng)

2006/03/06

CT Ways™ 呼叫中心平臺

　　CT Ways呼叫中心平臺是建立在TMS系列(或與之兼容的)CTI設(shè)備的基礎(chǔ)上，Microsoft Windows 2000 Server或Windows 2003 Server操作系統(tǒng)上的平臺軟件實現(xiàn)CallCenter所需的功能：ACD，CTI，IVR。CT Ways與傳統(tǒng)CallCenter平臺的在軟件方面的最大區(qū)別是平臺軟件運行在網(wǎng)格計算環(huán)境下，TCP/IP作為網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議。在硬件方面的區(qū)別是IVR硬件資源可與信令及交換資源合用。

　　采用標準的工業(yè)控制機器作為平臺軟件的硬件平臺，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模的大小，整個平臺可由分散的多臺工業(yè)控制機器組成。工業(yè)控制機器間通過以太網(wǎng)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)連接。

　　CT Ways的信令、交換、座席、語音、傳真硬件采用TMS的相應產(chǎn)品(或與之兼容的)。

　　CT Ways平臺的各個模塊實現(xiàn)CallCenter平臺的信令接續(xù)、ACD、IVR、CTI的功能。與硬件有關(guān)的模塊（如語音、傳真、座席）通過相應的設(shè)備驅(qū)動程序控制有關(guān)設(shè)備，這些模塊與設(shè)備有一定的對應關(guān)系。不同的硬件需要不同的模塊。

　　軟件結(jié)構(gòu)如下：

　　總體來看，CT Ways在功能共分為四個功能平面：媒體傳輸平面、呼叫控制平面、服務(wù)平面、管理平面。該中間件平臺最主要的特點是：業(yè)務(wù)層與呼叫控制層分離、呼叫層與接入傳輸媒體層分離。分離的目標是開放業(yè)務(wù)、控制、接入和交換間的協(xié)議，使業(yè)務(wù)真正獨立于網(wǎng)絡(luò)，真正實現(xiàn)Vender-independence業(yè)務(wù)生成環(huán)境，靈活有效的實現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供。

　　CT Ways目前成功應用于中國電信，中國移動的項目中，在大型企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中也得到廣泛的應用。

GotoneCall智能外呼系統(tǒng)

　　本系統(tǒng)是基于CT WAYS上，根據(jù)目前的市場需求做的一個應用，包括電子問卷調(diào)查系統(tǒng)，統(tǒng)計報表系統(tǒng)，話務(wù)員的管理系統(tǒng)。采用國際先進的外呼算法，各個子模塊協(xié)同工作，可協(xié)助您在每小時達成更多的交易、更加積極和高效的應對客戶、并提高業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力。此外，它提供的管理工具還可以協(xié)助您更加明智的制訂決策。主要功能如下：

支持任務(wù)優(yōu)先級

可人為指定外呼的預留資源比例
進一步的保證了外呼的成功率

支持循環(huán)任務(wù)
對于事務(wù)性的外呼任務(wù)，只需簡單設(shè)置，就可以完成功能。

可選擇的呼叫策略
先呼通被叫，再呼叫座席，保證了座席資源的有效利用
先呼通座席，再呼通被叫，保證的服務(wù)質(zhì)量的提高，對于VIP客戶顯得尤為重要。

根據(jù)系統(tǒng)忙閑，系統(tǒng)動態(tài)調(diào)整外呼的速率
系統(tǒng)根據(jù)忙閑程度，動態(tài)調(diào)整外呼的速率，大大提高了外呼的成功率，不會因為系統(tǒng)忙時，還　　要同時處理大批的外呼任務(wù)

強大的呼叫結(jié)果統(tǒng)計
對外呼結(jié)果的統(tǒng)計數(shù)據(jù)有利于服務(wù)質(zhì)量的評估管理等。

智能線路檢測
被叫號碼合法性檢測、被叫狀態(tài)檢測，并根據(jù)錯誤值判斷是否再次呼叫。

強大的任務(wù)管理
可以通過管理軟件進行外呼任務(wù)的管理，狀態(tài)查詢等

支持SIP遠端坐席

圖形化的業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)。

　　主要應用領(lǐng)域包括市場調(diào)查，客戶關(guān)懷，主動營銷。

廣州國通公司供稿 CTI論壇編輯

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