Call Center信息查詢(xún)解決方案點(diǎn)評(píng)

2005/11/11

　　現(xiàn)在社會(huì)中特別是在一些服務(wù)性行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)商與客戶(hù)的交流相當(dāng)?shù)闹匾�，所以Call Center---客戶(hù)服務(wù)中心，這種新興的交流平臺(tái)也在日益蓬勃的興起。而且現(xiàn)在的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)從原有單純的語(yǔ)音電話(huà)接入服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)行的以電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類(lèi)非常豐富的客戶(hù)綜合服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)中心。不過(guò)隨著用戶(hù)要求的不斷提高，僅僅以交流平臺(tái)式的服務(wù)很難滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，所以將信息收集整合一起，發(fā)揮出自己全能性的功效就顯得相當(dāng)?shù)谋匾�，以下就是一個(gè)某國(guó)際著名汽車(chē)制造商制作的Call Center信息查詢(xún)系統(tǒng)為藍(lán)本的解決方案，大家可以跟筆者看看該公司是如何利用Call Center信息查詢(xún)系統(tǒng)的。

　　該信息查詢(xún)方案將具體內(nèi)容細(xì)化地比較詳細(xì)，將其Call Center以不同的方面進(jìn)行了劃分，首先是系統(tǒng)說(shuō)明，這其中它包括了功能模塊、工作流程以及問(wèn)題三部份組成，方案中列舉了Call Center系統(tǒng)中所需要的功能性的各級(jí)檢索目錄，并將操作時(shí)的流程、順序以及所遇到的問(wèn)題都標(biāo)識(shí)得比較清晰，這是該信息查詢(xún)系統(tǒng)中最為基礎(chǔ)的部份。

　　第二部份則是瞬索，它的中文全稱(chēng)則是瞬索XML數(shù)據(jù)搜索引擎，是富士通公司推出的劃時(shí)代的創(chuàng)新產(chǎn)品，它提供基于XML數(shù)據(jù)庫(kù)的快速搜索服務(wù)，采用無(wú)索引技術(shù)，靈活查詢(xún)各種數(shù)據(jù)源，可輕松應(yīng)對(duì)海量數(shù)據(jù)，并降低系統(tǒng)整體成本，這對(duì)于信息查詢(xún)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要，在該公司的Call Center也將其應(yīng)用其中。方案并對(duì)該功能的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)以及應(yīng)中進(jìn)行了相當(dāng)重要的描述。由于瞬索對(duì)于信息查詢(xún)是處于一種核心型的位置，所以在這方面方案中的介紹相當(dāng)?shù)娜婧妥屑?xì)。

　　另外除去文字型的介紹以闡述以外，讓服務(wù)商能夠更加明確跟個(gè)應(yīng)用和設(shè)計(jì)的關(guān)系，方案中還有一張Call Center解決方案的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，讓用戶(hù)以圖表的形式更加明確出其中的結(jié)構(gòu)關(guān)系。

　　這種Call Center信息查詢(xún)解決方案在實(shí)際中的應(yīng)用由于是以瞬索XML數(shù)據(jù)搜索引擎為主體，所以成本投入和花費(fèi)相對(duì)較小、數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，同時(shí)方便易用，這都是應(yīng)用在這種信息查詢(xún)系統(tǒng)上的優(yōu)勢(shì)。隨著交流平臺(tái)的廣泛應(yīng)用，這種Call Center信息查詢(xún)系統(tǒng)的擴(kuò)展?jié)摿σ彩窍喈?dāng)?shù)木薮�，它可以運(yùn)用于多種行業(yè)領(lǐng)域，將分散、凌亂的信息進(jìn)行重新的資源整合和排列，以其共用戶(hù)在查找和應(yīng)用時(shí)最大程度的發(fā)揮出自己的功用。

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